呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要对空降到这一领域的中高级管理人员来说如果抓不住管理纲要容易陷入每天的琐碎繁杂事务中且不能把控工作重点那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢一呼叫中心运营管理指标体系：对一个以呼入为主的Callcenter来说运营指标主要包含综合指标效率指标和质量指标三大类具体如下表所示：呼叫中心运营管理指标综合指标 来话接通率

??业务运营部12011年下半年工作计划2业务管理客户关系管理3业务管理客户关系管理4呼叫中心运营管理服务品质监督增值服务管理承保理赔自主查询客户关系管理5呼叫中心运营管理客户关系管理项目指标目标服务水平指标 接通率﹥95 服务水平 9020S 平均应答速度﹤30S 客户满意度≥90效率指标 通话时长﹤180S 事后处理时长(含调度)﹤120S技能指标 一次性解决率≥80 话务差错率(致命性错误其

Click to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level3-Click to edit Master title style呼叫中心运作管理人力资源规划chapter 31工作分析概述 工作分析的定义及其常用术语1．工作分析的定义 工作分析又称职务分析岗位研究是指对某特定的职务做出明确规