关键时刻-MOT——卓越的客户服务与职业化塑造 吴 珺 龄2011-11-29内容提要一职业化塑造二关键时刻的起源三为客户着想四高效沟通五创造双赢可控可控正确处理可控与不可控的关系如何扩大自身的影响范围1自身能力的提升 2关系的建立3心态的调整 4本职工作的完善不可控如何让自己更快乐——选择积极乐观的态度看到事物有利的一面——承担责任不要生气不要找借口——专注于影响

按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片第二層第三層第四層第五層什麼是關鍵時刻(Moment of Truth) MOT與客戶接觸的前十五秒鐘內便會決定我們在客戶心目中 的印象北歐航空 卡爾森關鍵時刻(MOT)北歐航空的總裁 Jon Carlzon 於 1980 年代首次提出「關鍵時刻」的觀念時指出顧客和企業的接觸就如同鬥牛士和鬥牛相對峙的時刻每一分一秒都可能決定生死或存亡?顧客對您的了解乃

日程安排第一页MOT 关键时刻：客户服务赢市场主 题时 间标 题学习目标培训简介讲义共42页5分钟讲师介绍课程介绍总体目标守则学习方法休息时间鼓励参与关闭调整企业培训智力准备集中注意力处理好工作中重要公事调整坐姿舒服为主观察周围准备文具查看讲义模块一客户视角的关键时刻：从《关键时刻》图书开始的旅程第4页5 小时 30 分钟关键时刻的案例分析客户导向的营销布局关键时刻的客户认知企业管理

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级关键时刻 关键动作1准备2邀约3初次拜访4了解需求和产品推介5异议处理6方案制作及讲解7谈判8协同拜访9断单10客户关系11客户服务关键时刻一：准备准备—前言—目录—关键动作你欣赏