教案任课教师: 授课题目服务质量管理授课时间第12周星期 第1次课授课时数2教学目标与教学要求理解服务质量的定义服务质量的五维度服务质量的评估模型掌握服务质量差距模型教学重点与教学难点服务质量差距模型教 学 过 程教学内容及教学设计复习:顾客感知顾客期望顾客满意顾客忠诚进入新课服务质量的定义p272服务质量是产品生产的服务或服务业以及其所拥有的设施设备为依托为顾客所
服务质量论文服务营销论文:服务质量--饭店服务营销的关键 [摘 要] 饭店是服务性行业服务质量的提高关系到顾客的满意度回头率以及收入等方面而且在很大程度上能弥补硬件设施的不足饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求 [关键词] 饭店产品 服务质量 服务营销 一饭店产品特点 饭店的产品主要是服务具有无形性不可分离性不稳定性不可储存性等特点 1
教案任课教师: 授课题目服务营销基础授课时间第1周星期 第 1次课授课时数2教学目标与教学要求了解学习服务营销的原因(从个人因素时代发展因素考虑)掌握服务的定义特性及服务产品的营销对策教学重点与教学难点重点:服务的定义特性难点:服务的定义教 学 过 程教学内容及教学设计导入:课程教学进度安排:共五篇56学时(看课本目录)成绩计算方式:期末考试方式待定自由分组:
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第十一章 服务营销理念第三节 服务理念组员:组员:梁超佳 伍小敏 吴海霞 劳晓怡 曾明雅 梁东镇 黄浩伟 王海东 刘宏海 张俊
目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc328060495 一概论 PAGEREF _Toc328060495 h 2 HYPERLINK l _Toc328060496 二服务营销方案设计 PAGEREF _Toc328060496 h 3 HYPERLINK l _Toc328060497 1.明晰服务中的消费者行为 PA
《卓越的服务管理与服务营销》课程名称:卓越的服务管理与服务营销课程讲师:杨波课程课时:1-2天简单描述(课程效果):1增强客户服务意识掌握服务沟通五项修炼学会如何让客户喜欢你信赖你2从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法理解客户忠诚的本质知道如何培养忠诚客户 3了解客户期望的产生原因与规律掌握根据期望设计服务的方法掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法从客户期望中找到服务创新的灵感
教案任课教师: 授课题目服务质量管理——服务承诺与服务补救授课时间第12 周星期 第2 次课授课时数2教学目标与教学要求了解服务承诺的作用掌握服务失误产生的原因服务补救的策略教学重点与教学难点服务失误产生的原因服务补救策略教 学 过 程教学内容及教学设计复习:服务差距模型进入新课服务承诺案例:风雪中的服务考验2008年1月下旬中国南方冰雪肆虐不仅造成人员伤亡房
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 服务营销与服务营销学□学习要点服务营销发展历史服务营销学研究内容服务营销体系服务营销学和市场营销学及其它相关学科的关系□目的要求 了解服务营销发展历史了解服务营销学研究内容了解服务营销体系理解服务营销学和市场营销学及其它相关学科的关系第二章 服务营销与服务 营销学 一服务营销的兴起
Mastertitelformat bearbeitenMastertextformat bearbeitenZweite EbeneDritte EbeneVierte EbeneFünfte Ebene服务营销管理0课程目的了解营销的概念了解服务营销的特性掌握营销的原理掌握服务营销的执行和管理学员手册第1页1课程内容营销的概念服务营销特性设定营销目标营销情景分析营销战略制定营销计划执行营销效果
第二单元:服务营销与服务营销学齐文娥Qiwene@本单元主要讨论的问题针对服务特性的营销对策 服务营销要素组合及其特点服务营销学理论 一、针对服务特性的营销对策 针对无形性特征的营销对策树立良好口碑 例如针对不可分性特征的营销对策员工行为管理购买立体组合音响的人不问生产厂家是怎么组织的,也不问工人履历如何或者用什么方式生产。而服务的购买则不然,消费者会试图了解服务生产主角的个人或集体情况(态度
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