客户关系管理复习第一章客户关系管理:是一种经营观念是一套综合的战略方法基本的商业战略通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略开发和维护与关键客户及细分客户群体之间的关系客户关系管理的内涵:不是一种简单的概念和方案而是一种哲学与战略贯穿于企业的各个环节和部门客户关系管理的目标是实现客户价值最大化和企业价值最大化的合理平衡 对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性和关键所在 以因特网和数
专业交流LOGO无忧PPT整理发布第一节 客户第二节 客户关系产品质量的稳定性9客户关系的影响因素品牌效应 增强客户忠诚感服务的质量 建立符合客户期望的高质量服务客户的经验 与企业交往的经验企业的形象 企业的知名度和美誉度口碑效应 客户与周边人交流时的口碑竞争者的策略 竞争者的影响和冲击第二章 物流企业客户关系管理的产生和应用现状1
《客户服务管理》复习第一章 客户服务管理规划本章重点难点:1客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式 2客户服务的目标及客户服务部的职能3客户服务的理念种类与内容 4服务质量的内涵与评价标准5客户服务质量差距分析 6提高服务质量的策略学习目的:掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理一单项选择题1客户服务涵盖
客户关系管理复习题一名词解释(每小题3 分共15分)1顾客满意 2客户价值 3客户保持 4客户关系管理 5客户生命周期二选择填空题(每小题2分共20 分 )1企业——客户关系水平阶梯有5种类型其中处于关系营销最低阶段的是( )A伙伴型 B负责型 C主动型 D基本型2如果某客户的销售份额很大边际利润也很高应该采取( )客户关系水平A负责型 B主动型 C
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客户关系管理1.什么是CRMCRM即客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略战略目标是增进赢利销售收入提升客户满意度它以信息技术为手段对业务功能进行重新设计并对工作流程进行重组2.什么是ERPERP即企业资源计划ERP 系统以标准化的业务流程和信息数据基于优化和通用的业务运作流程在统一的技术平台上进行信息共享体现了企业管理理念贯彻了统一的业务流程包含了企业各种基础业务数据产生各种企业管理报表
实验十三?? 客户视图一实验目的了解客户视图客户试图是XToolsCRM的一个特点它是一种集成化的数据界面进入视图的方法是:击某客户列表右侧的视图按钮进入该客户的视图客户视图可以提高效率方便操作了解和熟悉视图的使用方法很有效?二实验步骤(1)新建日程日程就是日程安排是一种有严格的时间要求的事务安排 日程往往不需要对事件的完成和结束进行管理偏重于对时间的提醒比如:5月3日上午10点半接客户在客
第1章 CRM概述1.2.1客户的概念1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者 2.广义的客户要结合过程模型来理解任何一个过程输出的接受者都是客户不仅包括企业产品的终端消费者还包括了与企业经营相关的任何组织和个人如产品的供应商经销商企业的内部客户-员工等此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益如行业协会企业所在社区新闻媒体等 3.客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织
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