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  <案例1>观察与收获一天我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈最后走到水果吧前看看水果又看看饮料紧皱了一下眉头我见她欲言又止的样子便上前询问她：您需要点什么小姐哪里有汤啊她小声的说我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤煎蛋的旁边有豆浆最里面还有粥您想吃点什么我为您盛.不用了我自己来好了切好水果以后我去给用餐的客人送饮料当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了

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  1某天晚上北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团孙先生是某负责接特外宾会议团的翻译他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐这一天外宾团队订的都是北京烤鸭的餐宴翻译导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准孙先生入座后服务员端上了茶水和凉菜但等候良久仍不见其他的菜上桌他忍不住去催问服务员服务员告诉他今天太忙请他再等一下马上上菜孙先生又等了半天仍不见上菜此时其他桌的菜已经上得差

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  企业文化的定义有千百种但其种类只有两种：以上司为中心的文化和以客人为中心的文化两种类型的企业都只有一种口号：顾客至上服务第一(实际上另一种是至上服从第一)两种文化由于中心和出发点不一样对员工心理产生不同的影响进一步影响员工服务的结果下面我们对比以下这两种文化对服务影响????(1)信息的损耗和失真由于酒店的行动是以总经理为中心因此酒店的文化是集权式管理模式信息传输沿着酒店管理的层级方向流

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  要使顾客高兴而来满意而归光凭标准的严格的规范化服务是不够的只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务才能给客人以惊喜才能让客人感觉到宾至如归才能使客人留连忘返下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目供大家参考　　1绝大多数客人晚上休息时喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床然而有的客人却因一天的工作劳累常常一觉到天明为了不影响第二天的繁忙工作希望将遮光窗帘中间

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  餐饮服务十个一点微笑露一点：微笑是所有服务业的国际通行证微笑体现基本的服务态度当然客人需要的是员工发自内心的微笑善于微笑的员工对于任何一家饭店来说无疑都是宝贵的财富度量大一点：一个人或一个企业的心胸如何从度量得以反映现代社会是一个浮躁的社会要构建和谐社会就需要更多的度量大的人和企业行动快一点：行动快不快体现了一个企业的执行力在服务过程中客人对服务人员的行动往往有比较高的期待能否做到位对客人的满意度

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  客房 个性化服务案例1. 服务员清扫客房发现客人将毛毯棉织品等硬物垫于枕头下可能嫌房间的枕头低我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头2. 发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹服务员可以及时主动帮客人擦干净3. 发现客人在店期间酒店免费赠送或自带的水果偏好喜欢吃某种水果可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种4. 发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处可能感觉房间干燥需加湿

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  个性化服务案例集锦酒店精细化管理与个性化服务实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务有时也体现在很小的一件事上正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事在管理中的每个环节服务中的每个细节看似不起眼的一件事但能给客人创造出满意和惊喜也能起到以小见大出奇制胜的效果 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速准确细致到位典例一：客人在某酒店的总服务台

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  激活市场潜在需求———浙江省淳安县邮政局如何拓展邮票个性化服务业务钱文南-------------------------------------------------------------------------------　　与时俱进是集邮业务发展的硬道理———这是浙江省淳安县邮政局两年来发展邮票个性化服务业务的经验之谈　　淳安局面对前几年集邮市场的持续低迷传统的集邮队伍逐步萎缩的现状制定