单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第九章饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述第二节 饭店服务质量管理体系第三节 饭店全面质量管理第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量的特征 饭店服务质量的涵义(一)饭店服务质量的涵义是一个完整的服务质量的概念它是指饭店综合自身所有资源和要素为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度它既包括饭店设施设备实物
第一节 酒店质量管理概述宽敞明亮悦目豪华第一节 酒店质量管理概述菜肴质量合计外语水平29大原因二因果分析图技术不好三对策表菜肴花色单调概念TQC(Total Quality Control)酒店的全体员工和各个部门把酒店作为一个整体以提供最佳服务为目标通过齐心协力综合运用科学管理专业技术和优质服务全面的满足被服务者需求的活动基本点宾客需求便是服务质量宾客满意便是服务质量标准分析问题产生原因4
一饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理饭店服务质量通常有两种理解:广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素即设施设备实物产品和劳务服务的质量狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量一制定饭店服务规程饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础是饭店根据
服务态度的保证服务标准的保证产品标准的保证质量保证的使用区域对质量不满意部分的纠正与赔偿保证质量热线 ⑦对达到目标的措施加以规范化和制度化固化成果⑧对未解决的问题和新出现的主要问题转入下一个工作循环 顾客满意度调查方法 1)原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标顾客满意度调查应坚持全面客观尊重顾客意见的原则使调查结果切实反映企业服务质量状况2)调查范围调查范围是直接接受服务的个人或单位3)
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级饭店服务质量管理学习目标1了解饭店服务质量的内容和特点与要求2熟悉饭店服务质量管理的内容3掌握饭店服务质量管理的基本方法学习内容1饭店服务质量概述2饭店服务质量的特点与要求3饭店服务质量管理概述4饭店服务质量管理体系认证第一节 饭店服务质量概述一饭店服务质量的含义 指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足客人需要的
第4章 饭店服务质量管理环节[教学目标]通过教学使学生掌握饭店服务设计管理要点掌握服务现场管理的要点了解饭店服务质量评估的分析方法了解饭店服务质量控制体系的环节组成[教学重点]饭店服务质量管理的环节饭店服务设计要点服务现场管理和过程管理要点[教学难点]让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节饭店服务设计要点服务现场管理和过程管理要点使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容[主要
教育教学总经理(三)零缺点质量管理 零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量追求完美 1建立饭店服务质量检查制度 2DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对 3开展零缺点竞赛
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第七章 饭店服务过程质量控制与管理第一节 过程质量控制概述第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能第三节 服务产品实现过程的控制与管理第四节 饭店交互服务质量管理第一节 过程质量控制概述一过程分析二过程质量控制三过程改进一过程分析过程分析是对过程中影响产品质量的各种因素进行分析找出关键性因素分析关键性因素的影响方
《饭店服务质量管理》试卷C学校____________班级_______________________填空题(每空1分共20分)1饭店服务质量管理活动包括 的组织和 的组织两个方面2饭店管理实际上是指饭店的 3服务补救系统一般包括
#
违法有害信息,请在下方选择原因提交举报