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  患者投诉处理制度为使我院投诉处理工作制度化规范化强化内部监督制约机制充分尊重病人知情权和选择权建立完善的病人投诉处理制度构建和谐的医患关系现结合我院的工作实际制定本制度 一凡有患者或家属采用书信直访等形式向我院提出投诉意见的均属投诉处理范围 二院办公室负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项其主要工作是：1全面负责医院各种纠纷和患者投诉减少患者或家属投诉的环节和渠道加快投诉的

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  ××市中心医院投诉管理实施办法（修订）为了更好地做好医疗护理服务构建和谐的医患关系消除医患对立树立医院良好形象结合我院实际情况经研究决定特修订我院投诉管理制度投诉受理流程门诊部医务部护理部医保科财务科总务科综服部其他与科室和投诉人或家属沟通投诉人满意协调解决投诉人不满意通过法律程序或第三方调解处理被投诉部门首先接待投诉人当场能够解决的当场不能够解决的协调解决主动引导投诉人到投诉管理办公室（党委办公

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  处理申诉投诉制度本制度旨在正确处理来自顾客或其他方面对工作质量不满意的抱怨维护服务信誉(一) 职责1.质量负责人负责抱怨的受理处理2. 相关责任部门负责人负责制定纠正预防措施并组织实施3. 业务室负责顾客抱怨处理措施落实情况的监督检查(二)处理申诉投诉制度1.抱怨的信息来源：顾客的申诉抱怨与顾客的直接沟通2.抱怨的受理 (1)热情接待来人来电尽可能详细问明情况并做好记录 (2

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  投诉调解制度为重视农民工的投诉并正确有效地处理好农民工对本工作提出的意见和建议维护农民工的合法权益和本的信誉提高服务质量促进发展特制定本制度一受理部门办公室负责投诉的受理和调查处理农民工和口头投诉要做好书面记录重大事件投诉要补办书面登记手续相关责任科室解释或纠正有关过失制定预防措施并组织实施二投诉的渠道和方式本在办公楼公布投诉并设立投诉箱农民工可用传真电子邮件书信或

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  申诉与投诉处理制度1.办公室专人负责接待来访人员记录顾客申诉意见填写申诉与投诉处理表申诉与投诉可以以信函方式进行并附上信函记录等材料2.投诉内容涉及本所人员行风廉政问题违纪违规的计划业务科将有关材料转交办公室由办公室提请分管组织有关人员进行调查落实视情节轻重按规定进行处理触犯法律的按有关法律程序办理3.申诉内容涉及检验报告正确性时办公室将有关材料转交总经理办由总经理办提请质量负责人组

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  投诉处理管理制度1医务科负责患者的投诉接待工作有工作规范与记录文件对投诉的问题应及时与相关科室部门通报对重大事件投诉的信息迅速报告院2公布投诉信箱建立适宜的投诉处理的流程3通常一般问题应在投诉后二周内予以答复若因问题复杂需增加时间进一步调查时应事先向投诉者告知4对投诉问题的处理及整改意见及时向科室反馈与落实的情况5医院对投诉事件进行定期分析要从医院管理的机制制度程序上提出整改措施防止类似事

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