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2023417顾客导向服务标准5确定服务接触环节和顾客的期望或要求服务接触环节重要程度顾客的主要期望或要求图22023417硬标准与软标准具体明确反应性24服务期望服务标准与服务调研按顾客期望或要求拟定服务标准是筛除服务标准的重要性服务标准的迫切性服务标准的可执行性服务标准的挑战性 服务标准可能存在两个问题:标准过高标准过低 服务标准定得过高超过了大多数服务人员的能力那
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礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质南方都市报 ■新闻观察 许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生相似提前还贷要等上5个月的时间当中白白交付的利息由谁来赔偿一位消费者对于银行的做法表示不满目前国内的银行业仍然处于垄断阶段谈不上任何服务的意识 银行真的对提前还款不堪重负吗并不见得相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利招商银行(--)最近推出个人贷款随借随还业务
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服务礼仪知识要点服务人员在站立时应该(男)脚后跟分开呈V型两脚前内侧距离不超过两拳(女)脚后跟并拢呈V型两腿自然靠拢或呈自然丁字步两腿立正并拢双膝与双脚的根部紧靠于一起男士的正确站姿是抬头挺胸收腹两脚分开站立双手自然下垂重心落于脚掌女士的正确站姿是抬头挺胸收腹两脚分开站立双膝挺直双手交叉放身前或身后也可自然下垂如果站立过久可以将左脚或右脚交替后撤一步但上身仍须挺直站立时如有全身不够端正双脚叉开过大
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