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  文件名称客户抱怨处理作业规范文件编号DXTSWI-BS-01页数13制订部门商务部制订日期2006年8月30日版本A11．目的：确立顾客抱怨处理流程和职责采取有效的纠正与预防措施及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响防止不合格再次发生确保的产品质量和服务信誉赢得顾客满意2．范围：本规范适用于与本有签约和或有业务往来顾客的抱怨处理3．定义：无4．权责：质保部：负责质量方面的顾客抱

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  文件名称客户抱怨处理作业规范文件编号DXTSWI-BS-01页数13制订部门商务部制订日期2006年8月30日版本A11．目的：确立顾客抱怨处理流程和职责采取有效的纠正与预防措施及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响防止不合格再次发生确保的产品质量和服务信誉赢得顾客满意2．范围：本规范适用于与本有签约和或有业务往来顾客的抱怨处理3．定义：无4．权责：4.1质保部：负责质量

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  顾客投诉处理程序1 目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理并采取相应的纠正预防措施消除造成产品或服务不合格的因素防止其再次发生以满足顾客要求有效提高顾客满意度2 范围本程序适用于所有接受产品或服务的组织或个人对产品或服务质量的投诉3 引用文件《纠正和预防措施控制程序》《质量控制程序》 《持续改进程序》 4 术语和定义顾客：接受产品或服务的组织或个人顾客投诉：顾客因对产品质量

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  记录客户投诉内容利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容如投诉人投诉对象投诉的要求等?判断客户投诉是否成立了解客户投诉的内容后要判断客户投诉的理由是否充分投诉要求是否合理如果投诉不成立可以用委婉的方式大幅客户去的客户的谅解消除误会?确定投诉处理部门根据客户投诉的内容确定相关的具体受理部门和受理负责人?投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人?提出处理意见和方案根