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• 个性化服务标准(1).doc

  管家部相关意见待客6、（如知道客人名字）每次与客人接触时，员工最少称呼客人的名字两次。 现行标准为：称呼客人姓氏后缀先生/女士/小姐即可。女同事仪容标准指引头发：少许自然色泽的染发。现行标准为：不允许染发。管家部服务标准楼层：客房及楼层清洁2、假如有“请勿打扰”的指示时，应在正午时透过摆放“服务卡”，向客人征询 合适的时间以便提供服务。当值管家需在晚上巡查该房间。现行标准为：有“请勿打扰”指示

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  单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级酒 店 宗 旨需第态度决定一切顾客就是上顾客永远是对服务灵魂是非常规服务个性化服务则是以标准化和多样化为基础通过面向顾客的细节改善使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求 常规服务：送餐服务房间清洁 服务行李服务等什么是个性化服务个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服务：即只要客人提出要求就尽最大的可能

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  用户需求分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务用户需求用户需求与行为分析从6个国家的3300多人中收集了27万条信息用户的观点习惯与评论其中包含了超过2万条关于图书馆网络资源图书馆服务和对图书馆品牌的详细阐述 用户的需求与行为在发生重大变化(3)选择不来图书馆查询的原因轻松easy用户的需求是无止境的对读者行为了解得多而对潜在需求了解得少用户需求与行为分析1820

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  白手套计划睡眠管家服务（荞麦，薰衣草，保健，婴儿枕等）免费洗车服务为客人提供晕车药服务四季茶水服务高管拜访，赠送小点心服务免费为生日客人提供生日蛋糕服务行政楼层免费赠送小礼品（纪念，宣传）免费擦鞋服务免费清洗贴身衣物服务VIP客人，迎梯迎门，欢迎歌快速加借物品服务免费煎药服务布置蜜月房服务婴儿床、婴儿车服务托婴服务提供儿童浴袍，拖鞋服务免费泡茶服务

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  企业文化的定义有千百种但其种类只有两种：以上司为中心的文化和以客人为中心的文化两种类型的企业都只有一种口号：顾客至上服务第一(实际上另一种是至上服从第一)两种文化由于中心和出发点不一样对员工心理产生不同的影响进一步影响员工服务的结果下面我们对比以下这两种文化对服务影响????(1)信息的损耗和失真由于酒店的行动是以总经理为中心因此酒店的文化是集权式管理模式信息传输沿着酒店管理的层级方向流