一概念:1.客户:对企业而言客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体它是企业生产经营活动得以维持的根本保证2.客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较3.客户忠诚:是指客户对某一特定产品或服务产生了好感形成了偏爱进而重复购买的一种行为趋向客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性4.客户价值:客户对产品属性属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)
文章名和出处2研究问题:客户保留与客户盈利能力之间的关系对于保留主要研究next buy(未来购买)和active partial-defection(活跃的部分叛逃)两个因变量而盈利则研究profitEvolution(利润进化)和profit drop(利润下降)两个因变量同时还研究了各种解释变量对这四个因变量的影响程度从而推出对保留及盈利能力的影响程度3研究背景:由于过去十年中许多
.changan-car 超越自己超越每一天客户关系管理培训长安轿车事业部客户服务部2012年4月目 录三客户分级管理四回访指导管理五客户投诉处理一CRM基础理论简述二长安轿车服务品牌简介六JDP满意度调研简介及提升七客户关怀活动报销事宜一关系营销的涵义与特征 所谓关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者供应商分销商竞争者机构及其他发生互动作用的过程其核心
案例一在美国航空业流传着这样一个故事:西南航空遇到了一位误了班机的乘客而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议于是他们专门调拨了一架轻型飞机将该乘客送往目的地正是这样竭尽全力讨好乘客的法宝使这家原本不起眼的小航空跻身于美国前四大航空之列航空业是一个资本密集型的行业用在飞机上的费用数量是十分巨大的另外航空还必须提供超级的服务航班延迟行李丢失超额订票航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员
客户关系管理1.什么是CRMCRM即客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略战略目标是增进赢利销售收入提升客户满意度它以信息技术为手段对业务功能进行重新设计并对工作流程进行重组2.什么是ERPERP即企业资源计划ERP 系统以标准化的业务流程和信息数据基于优化和通用的业务运作流程在统一的技术平台上进行信息共享体现了企业管理理念贯彻了统一的业务流程包含了企业各种基础业务数据产生各种企业管理报表
实验十三?? 客户视图一实验目的了解客户视图客户试图是XToolsCRM的一个特点它是一种集成化的数据界面进入视图的方法是:击某客户列表右侧的视图按钮进入该客户的视图客户视图可以提高效率方便操作了解和熟悉视图的使用方法很有效?二实验步骤(1)新建日程日程就是日程安排是一种有严格的时间要求的事务安排 日程往往不需要对事件的完成和结束进行管理偏重于对时间的提醒比如:5月3日上午10点半接客户在客
第1章 CRM概述1.2.1客户的概念1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者 2.广义的客户要结合过程模型来理解任何一个过程输出的接受者都是客户不仅包括企业产品的终端消费者还包括了与企业经营相关的任何组织和个人如产品的供应商经销商企业的内部客户-员工等此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益如行业协会企业所在社区新闻媒体等 3.客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship ManagementCRM)最早发展客户关系管理的国家是美国这个概念最初由HYPERLINK :wiki.mbalibwikiGartner_Group o Gartner GroupGartner Group提出来在1980年初便有所谓的HYPERLINK :wiki.mbalib
重庆工贸职业技术学院客户关系管理系统一重庆工贸职业技术学院客户关系管理组织及职位描述(一)组织结构图党委书记党委副书记院长副院长副院长副院长组织人事处学生处教务处基建后勤处科研开发出宣传统战处财务处保卫处招生就业处(二)职位分析描述组织人事处职责1在学院党委的下全面主持组织人事处的工作 2负责建立健全组织人事处日常工作制度定期召开处务会组织全处同志学习党的路线方针政策和业务知识正确贯彻国家组
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