第6章客户关系管理能力 企业能力理论认为企业能力是企业拥有的实现组织目标所需的知识和技能能力是决定企业异质性的根本企业是一个能力系统或能力的特殊集合隐藏在企业资源背后的以人为载体的配置开发保护和整合资源的能力是企业竞争优势的深层来源 管理客户关系生命周期的能力客户关系管理能力评价指标对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果(如客户流失率的降低)之比对客户变化的反应能
(3)数据动态集成问题静态集成的最大缺点在于如果在数据集成后数据源中数据发生了变化这些?变化将不能反映给决策者导致决策者使用的是过时的数据集成数据必须以一定的周期(例如24小时)进行刷新我们称其为动态集成显然事务处理系统不具备动态集成的能力传统的数据库是面向应用而进行数据组织的其抽象程度不够高没有完全实现数据与应用的分离但这种方式能较好地将企业业务活动与数据库模式相对应利于从手工处理向计算机处理过
level人民邮电出版社 1.了解客户关系管理的产生与发展 2.理解客户及客户关系 3.掌握客户关系管理的基本含义 企业内部管理的需求5比消费者概念更大凡是接受他人提供的产品和服务的购买者根据客户与企业的关系划分忠诚客户老客户新客户及潜在客户2(一)不同机构对客户关系管理的理解(二)客户关系管理的定义 22目 录Thank You
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03本章引例客户关系管理的相关概念72023414客户关系管理的理念可追溯到上千年前的中国那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好并能及时送上他们称心如意的商品一般来讲现代意义上的CRM起源于20世纪80年代初提出的接触管理(Contact Management)即专门收集整理客户与联系的
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第3章客户关系管理能力第3章 客户关系管理能力3.1 客户关系管理能力的界定3.2 客户关系管理能力评价指标体系3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响3.4 提升企业客户关系管理能力的措施3.1 客户关系管理能力的界定3.1.1 客户关系管理能力的含义3.1.2 客户关系管理能力的构成3.1.3 影响客户关
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级网络经济与企业管理主讲人:李小明第三章 客户关系管理掌握客户关系关系管理的概念产生背景以及客户关系管理的含义了解客户关系管理的基本流程和支持流程掌握客户关系管理的系统架构以及支撑客户关系管理的技术了解客户关系管理的实施步骤和实施条件本章目标利用CRM提升客
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第一章 客户关系管理的基础知识本章学习目标 1.了解企业管理理念的变化过程理解客户关系对企业生存与发展的意义树立以客户为中心的现代营销管理理念2.明确客户范畴及客户类型3.认识客户价值及其特点4.了解客户定位的步骤第一节 客户关系管理的产生和发展一客户关系管理产生的背景CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要是企业管理模
本章主要内容:)OLAP面向主题DW的应用数据粒度 低商业智能DM与OLAP当前数据较低数据仓库与数据仓库的区别 基本概念数据清洗转换 DM的应用 DM的算法商业智能DM与OLAP维 数据挖掘客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术基本概念2006 2季中国 日本2302006商业智能DM与OLAP产品数据挖掘客户关系管理 第7章 CRM
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