#
呼叫中心是CRM的信息交互平台呼叫中心是CRM的信息交互平台客户管理的难题呼叫中心CRM中的集成一客户关系管理概述解决方案呼叫中心是CRM的信息交互平台
1)按接入技术的不同可以分为基于交换机的 ACD 呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心 2)按呼叫类型的不同可以分为呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心和呼入呼出混合型呼叫中心 3)按功能的不同可以分为传统的呼叫中心WEB 呼叫中心IP 呼叫中心多媒体呼叫中心视频呼叫中心统一消息处理中心等 4)按使用性质可分为自用呼叫中心外包呼叫中心和 ASP(应用服务提供商)型呼叫中心其中 ASP 型是指租用其他人
单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式Call-Center 现场管理课程内容呼叫中心管理理论与实践认知呼叫中心管理方法与实施总结与回顾一管理理论与实践认知管理是什么基层管理者是呼叫中心管理的核心管理人员的角色认知管理人员的素质与技能什么是管理 能在既有的知识里找到一个最有效的运作方法的学问 也就是管()和理(管理)管理的本质不在于知
#
#
问题一:有没有确立明确的服务水平指标 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标事实上它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应但除此之外服务水平指标还有更大的用途它是呼叫中心所有重要活动-预测排班执行-的决策基础呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听以及什么时候你需要采取现场应急措施以保证服务水平目标的达成
一实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法实际工作率的计算结果是一个百分比它等于客服代表签入系统准备回答的实际时间除以客服代表按照计划应当回答的总时间再乘以100实际工作率百分比数据一般来自ACD并且应当每日都作一次报告并按周和月进行追踪我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92或者更高如果员工实际工作率低于规定目标应就
如何做好呼叫中心质检工作 呼叫中心质检知识大全一呼叫中心质检岗位描述1创建和维护呼叫中心服务品质标准建立呼叫中心的质量控制体系2规划监控方式制定监听评分标准3按规定完成抽样监听及评分工作4监控座席人员工作必要时对座席人员进行在线指导5收集监听中的问题及时反馈并形成监听质量分析报告6根据座席组长提供的和通过监听收集的素材汇总整理编写案例分析7收集并提出培训需求和信息改进意见8协助培训专
呼叫中心流程管理主要是对企业内部改革改变企业职能管理机构重叠中间层次多流程不闭环等使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理做到机构不重叠业务不重复达到缩短流程周期节约运作资本的作用 [编辑本段]企业流程管理项目宗旨 1.通过精细化管理提高受控程度 2.通过流程的优化提高工作效率 3.通过制度或规范使隐性知识显性化 4.通过流程化管理提高资源合理配置程度 [编辑本段]企业流程管理的三种不
违法有害信息,请在下方选择原因提交举报