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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第三章 顾客满意战略第一节 顾客概述与顾客满意战略一顾客的分类1按顾客所出的位置划分(1)外部顾客①显现顾客②潜在顾客(2)内部顾客2按时间来划分(1)过去型顾客(2)现在型顾客(3)未来型顾客三顾客满意战略1含义把顾客需求作为企业开发产品的源头在产品功能价格设定分销环节建立完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则最大限度地使
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第二章 顾客满意战略引例
从PIMS到CS1 留住老顾客顾客让渡价值与提升顾客满意水平货币成本顾客满意提高顾客让渡价值
川上 半 月 版
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确保顾客满意实现卓越服务的必要性关心顾客理念顾客服务态度调查顾客不满的后果实现顾客满意的障碍有关顾客服务的统计实现卓越服务的好处一锤子买卖恶劣的印象工作无成就感(和本人)缺乏安全感丢失信誉无人推荐销售下降竞争对手获利单元二.关键环节寻像:隐身顾客注意你的举止有效倾听技巧承担责任提供建议诊断一致因为服务者......缺乏培训对产品了解不够沟通技巧差凭空许诺态度恶劣不认真听不紧不慢处事轻率不耐烦争
万方数
第三章家电连锁企业顾客满意度测评模型3.
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