第二讲顾客满意与全面质量营销满意(satisfaction) 是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他(她)的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状 态。满意度 = 可感知效果 - 期望值1、涵义一、顾客满意 期望基于顾客过去的购买经验、企业的宣传及朋友和伙伴的种种言论,销售者将期望值提的太高,顾客的期望值也就高。?顾客如何形成他们的期望呢 产品可感知效果是顾客在购买和使用产品之后
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益总顾客价格是在评估获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用体力成本 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(perceived performance )与他的期望值(expectation)相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态 尽管以顾客为中心的寻求创造顾客满意
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 顾客价值与顾客满意第二章 顾客价值与顾客满意第一节 顾客价值一顾客总价值二顾客购买总成本三顾客让渡价值第二节 顾客满意和顾客忠诚一顾客满意的含义二如何使顾客满意三顾客忠诚第二章 顾客价值与顾客满意引导案例:麦当劳的崛起麦当劳这是一个大家都耳熟能详的名字麦当劳的标志—金黄色的拱门更是一个让大家都无
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第三章 顾客满意战略第一节 顾客概述与顾客满意战略一顾客的分类1按顾客所出的位置划分(1)外部顾客①显现顾客②潜在顾客(2)内部顾客2按时间来划分(1)过去型顾客(2)现在型顾客(3)未来型顾客三顾客满意战略1含义把顾客需求作为企业开发产品的源头在产品功能价格设定分销环节建立完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则最大限度地使
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Click 通过课程内容的学习和讨论使学员树立顾客满意原则同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为讲授在100顾客满意服务中的技巧同时在压力下保持冷静并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客为什么要处理顾客投诉顾客投诉原因分析体会在顾客投诉时我们时常处在的状况处理原则:1.微笑平易近人保持自信2.聆听顾客的要求并表示同情3.态度友善并道歉给顾客更换食品5.赠送美食圈感谢顾客的回馈6.调查问题发生
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章:顾客价值与 顾客满意理论本章教学目的:本章主要让学生认识了解掌握顾客让渡价值理论顾客满意理论为后两章的学习打下理论基础■本章基本概念:顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客满意顾客满意度■本章学习重点:顾客让渡价值理论顾客期望方程式顾客满意三要素本章内容第一节:顾客让渡价值理论第二节:顾客满意理论第一节:顾客让渡价
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐惠州培训网 : .qs100.net E-MAIL:qs100qs100.net顾客满意度理论与满意度测评要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程本课程将为您打下一个良好的基础提高您的能力和水平
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