顾客抱怨行为及处理的研究综述□ 王 伟 《商业时代》 200907 2009年第07期中图分类号: 文献标识码:A 内容摘要:在服务经济时代顾客抱怨行为越来越受到学者的而在体验经济时代这样的会更加深入本文就顾客抱怨行为的起源概念界定分类抱怨处理及其意义等方面进行综述并为今后深入研究体验经济时代背景下的服务行业如何面对和解决顾客抱怨问题作好铺垫 关键词:服务经济 顾
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级顾客抱怨处理顾客抱怨有那些请列出顾客抱怨的主要原因一对待客户抱怨的正确认识把客户的抱怨视为经营的资源沉默的顾客才是我们最大的隐患顾客的满意度影响其购买行为二造成顾客抱怨的主要原因:顾客不满意顾客所购买的产品顾客不满意销售者所提供的服务对代理人的不满意来自于:1夸大产品功能未明确说明条款2收费后延迟进单出单后不及时
顾客抱怨处理手册目录一目的二适用范围三名词解释四作业流程五作业内容六附件襄阳装饰有限2015年1月制定备注:本手册只做参考使用一目的本着真诚友善的服务宗旨正确处理顾客抱怨提高顾客满意度改进自身不足二适用范围总部及各分全体员工加盟全体员工三名词解释1抱怨:是来自人类天性的通常藉由一种较负面的不满语 气姿态情绪与借口诉说需要被重视.被沟通的渴望2顾客:对某一产品有需求和欲望有动机去购买
豫新机械有限企业标准 顾 客 抱 怨 处 理 程 序2003-04-20发布 2
顾客抱怨处理表表码:LJZ-7517-004抱怨联系表编号抱怨日期顾客联系表填写人抱怨描述:抱怨种类:生产 设计 检验服务其他收到样品:名称 ( ) ;规格/型号 ();数量 ( ) ;日期()。检验/测试/调查情况:结论:签字:改进措施:完成日期:签字:顾客反馈:记录人/日期:
专业服务之——化解顾客抱怨引文:服务与顾客满意服务通俗的讲就是为他人(顾客)做的工作顾客又分内部顾客和外部顾客服务的核心特征是通过一系列设计好的活动为顾客创造价值让顾客满意为企业带来利益保持发展为了成功我们必须在出售产品时务必做到既获得效益又使顾客满意的商业理念做到以上两点秘密就在于服务即为顾客做有价值的事使他愿意支付费用让我们获利提供优质顾客服务时切记以下要点:1.找出顾客期望获得的有价值服务2
与成功有约与成功有约 案例1:顾客拿着一个汉堡来到柜台向你抱怨今天他 吃到的汉堡中有根头发
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级顾客服务与抱怨处理一顾客服务的基本概念 二服务如何使顾客满意 三能使顾客满意的流程 四处理顾客抱怨的方式 五面对抱怨的正确态度 一顾客服务的基本概念什么是服务服务是一种态度服务是一种对待别人的态度 而对待别人的态度正反映出我们对待自己的态度 所以服务其实就是我们对待自己的态度 观念决定我们的态度 而态度决定我们的服务 服务人员
《顾客抱怨处理流程图》责任部门人员 输入 主要流程 输出输入 部门顾客抱怨顾客投诉顾客退货顾客索赔顾 客营销部顾客抱怨记录顾客信息抱怨记录投诉的实物营销部责任分析报告质保部企业责任确认YYNOKY营销部顾 客结束OK向顾客解釋获得顾客理解N质保部解决最终记录营销部质保部协商解决质保部质保部相关部门 质保部相关
怎样处理顾客的投诉与抱怨?(七大步骤) 怎样处理顾客的投诉与抱怨? ①耐心多一点: 耐心倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,更不要批评客户的不足,要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。 ②态度好一点: 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意,他们觉得企业亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,
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