主讲:赵敬明客户服务管理师(二级)2015、10、28职业资格认证培训二1、客户服务信息管理2、客户服务沟通管理三1、客户服务质量控制 2、客户服务成本控制客户服务管理师二级技能知识部分的结构四1、客户满意度测评2、客户忠诚度管理3、客户服务纠偏预防一客户服务策划1、客户服务环境分析2、客户服务组织设计3、客户服务程序制定客户服务提供客户服务控制客户服务改进一、客户服务环境分析客户服务环境研究竞争
客服管理师培训总复习主讲:赵敬明2015、5、23二级考核形式一、基础知识考试题型:选择题、判断题二、技能考试题型:简答、案例分析、策划、论述三、答辩案例分析答辩3 考试题型与答题技巧第一部分:职业道德(1 ~ 25题,分别是“单选题”,“多选题” ) 职业道德个人表现部分(根据个人实际情况所作的离散选择,约9~10题)?第二部分:理论知识(共100题,满分为100分) 单项选择题(60题,每题
第三章客户服务质量控制个人介绍具有丰富的跨行业管理咨询经验,从事过国际贸易、计算机网络、移动通讯、交通物流、留学移民、人力资源、电子商务、金融八大行业,受邀进行管理层培训的行业有通讯行业(中国移动、中国电信)、快销行业(箭牌、安利、可口可乐、王老吉)、汽车行业(丰田、三菱、宝马)、媒体行业(分众传媒、新快报、广东电台)、IT行业(新浪、阿里巴巴、唯品会)等,是中山大学MBA与深圳大学特聘企业管理讲
第一章 客户服务策划(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户的服务环境内容既广泛又复杂。一般为:宏观分析和微
第四章客户服务改进 新版二级第一节客户服务满意度测评一、测评客户满意度的方法与流程(一)顾客满意度的测评方法(四种)包括: 1 调查表式测评法 2 模糊综合评价法 3.主成分分析法 4.计量经济学测评法(二)顾客满意度测评流程(见图411)二、把握客户满意度测评的关键(一)获取客户满意度信息是关键高效获得客户满意度信息。从何处去获取客户满意与否的信息,是对客户满意度进行监视和测评的关键。不同的企
《基础知识》授课老师:赵老师广东营销学会 副秘书长广东农工商学院 副教授学习要求:1明确学习任务与考试方式;2自学为主,老师辅导;3通读教材(两本);4掌握知识体系,理解重点原理;5做好学习笔记(树形导图);6大量做模拟练习;7注重案例解析;8做好答辩考核准备(二级)。二级考核形式一、基础知识考试题型:选择题、判断题二、技能考试题型:简答、案例分析、策划、论述三、答辩案例分析答辩第一部分:客户服务
《客户服务策划》授课老师:易老师工作经历和经验:在3年私企、9年国企、2年央企,从事过国际贸易、计算机网络、移动通讯、交通物流、留学移民、人力资源、电子商务、金融7大行业,服务企业如中国移动、箭牌、安利、丰田、分众传媒、三菱、新浪、阿里巴巴等授课,主要是市场营销、团队建设、职场心理学、渠道建设和管理、项目管理等范畴。培训资历: 中山大学与深圳大学 特聘老师,多年对行政管理和销售客户管理课程的授课,
第一章 客户服务策划主讲:惠雯高级客户服务师特聘客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户
第一章 客户服务策划主讲:惠雯·高级客户服务师特聘客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客
《客户服务改进》授课老师:余老师客户服务管理师 客户服务改进目录客户服务满意度测评客户忠诚度管理 客户服务偏差纠正和预防 一、客户服务满意度测评案例导入小王到一家酒店应聘工作,人事部经理问小王:您认为企业客户的实质是什么?答:1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验,对企业员工进行客户关系课程的培训,并将客户的需求写入所有的工作日程。3、就是建立“内
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