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酒店服务案例目录前厅部分1记住客人的…………………………………………………………..(1)2从交谈到贺礼……………………………………………………………(2)3离店之际…………………………………………………………………..(3)4总台食言以后………………………………………………………..(4)5总经理的客人……………………………………………………………..(5)6客房重复预订之后……………
<案例1>观察与收获一天我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈最后走到水果吧前看看水果又看看饮料紧皱了一下眉头我见她欲言又止的样子便上前询问她:您需要点什么小姐哪里有汤啊她小声的说我一边指给她边说:在点心旁边有酒酿圆子汤煎蛋的旁边有豆浆最里面还有粥您想吃点什么我为您盛.不用了我自己来好了切好水果以后我去给用餐的客人送饮料当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了
酒店服务案例分析 :200976080135班级:09级酒店管班(专升本) :井芳艳案例分析真假五粮液 宁波的傍晚华灯初上一片辉煌景象市中心山东路上更是人山人海明都大酒店五个大字镶嵌在夜空中很是耀眼惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足而望岂知就在大酒店的四楼餐厅里面有一位已近半醉的客人在通服务员纠缠不清这瓶五粮液肯定是伪劣商品我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清
没有和不知道 一天某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况会议室原有座位46个而会议人数则为60人张先生发现会议室增加了椅子却未增加茶几但服务员解释道:一是会议室太小茶几恐怕放不下是没有那么茶几事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题张先生安排代表们的娱乐活动到楼层询问服务员小赵:请问石人山风景区怎么走小赵抱歉地笑了笑说:对不起先生我不知道张先生扫兴地摇了摇头点评:服务员对客人的问询应有问必有
案例一2011923案例1:卫生间的小整理大连日航饭店。这是一家由日航饭店管理管理的五星级饭店。回到房间,房间打扫完毕。对卫生间,服务员不仅进行了打扫,将客用品补充齐全,而且还将客人用过的东西做了相应整理。但与一般饭店不同,服务员在这些东西下面摆放了一条面巾(如上图所示)。就是这条面巾,让客人感觉到了温馨,也体现了饭店对服务细节的用心程度!案例2:小方巾上的树叶杭州的白鹭湾君澜度假酒店酒店整理
酒店KTV细节服务100问形体规范篇1男员工站立时怎么办 答:两眼正视前方头正肩平下颌微收挺身收腹两手自然交叉于背后双脚分开与肩同宽或比肩略宽2女员工站立时怎么办 答:两眼正视前方头正肩平下颌微收挺身收腹两手交叉于腹前或前后右手搭于左手上虎口靠拢指尖微曲双脚并拢或呈丁字步3站立与客人交谈时怎么办 答:目光停留在客人鼻眼三角区与客人相距于60到100厘米之间跟客人距离太近一则侵犯客人的隐私权二
2女员工站立时怎么办答:两眼正视前方头正肩平下颌微收挺身收腹两手交叉于腹前或前后右手搭于左手上虎口靠拢指尖微曲双脚并拢或呈丁字步答:应使用结束语:除了这些外还有什么事我可以帮忙的吗等对方先挂断之后再放下听筒轻拿轻放不可砰的一声猛然挂断 答:鞋子要经常刷擦保持干净鞋带系好不可拖拉于脚上男员工穿深色袜子女员工穿肉色袜子袜子应每天更换 答:及时用手掩住口鼻转身背对客人之后向客人道歉答:服务员接待客人是自
一张信用卡引发的风波 住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作此时徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡由于客人已在空白卡单上签了名徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患于是向大堂经理投诉并要求酒店为此出具书面担保书以保证其信用卡的安全经与当时的接待人员紧急联系后酒店了解到:当时办理
应急服务参考题:没有和不知道客人张生检查会议室的布置情况会议室原有座位46个而会议人数则为60人张先生发现会议室增加了椅子却未增加茶几但服务员解释道:一是会议室太小茶几恐怕放不下二是没有那么多茶几事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题张先生安排代表们的娱乐活动到楼层询问服务员小赵:请问上水库风景区怎么走小赵抱歉地笑了笑说:对不起先生我不知道张先生扫兴地摇了摇头?评析:服务员对客人的问询应有问必有
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