单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客服培训2012.5.2真有礼(北京)商务有限目录第一章 关于电子商务1.1什么是电子商务 1.2电子商务的特征 1.3电子商务的分类第二章 关于电子商务的客服服务2.1.1什么是客户服务 2.1.2客户服务的主要类
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级淘宝客服培训沟通售前礼仪要求标准用语售前礼仪要求真诚的面对每一位前来咨询的客户用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚对客户提出的疑问要快速准确的进行解答不要让客户等的太久对自己不明白的问题不可妄下结论要询问上级后再回答客户也不可自主的夸大产品功能等信息标准用语欢迎用语对话用语缺货用语议价用语支付款对话物流用语结束用语售
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一简介二培训的课程内容三满意度分析四良好的自信心是成功的基础五客服人员应具备的基本素质 六客服的沟通和销售技巧 七具体工作内容八开店基础班电子商务概论中国电子商务平台现状认识网上网购本质学习集市商城店铺开店流程及方法店铺后台基本操作发货物流管理客服提升班学习客服工具使用:认识阿里旺旺与淘宝助理客户的接待与沟通(打造金牌客服)客服基本守则售后及投诉处理客服绩效视觉营销班基本装修
客服部管理制度客服部重要性 客服部作为的重要部门其服务态度的好坏直接影响客户购买欲望间接体现品牌形象员工素质等综合服务水平客服是对客户在购买产品服务的总称部门的目的在于完善服务质量提高客户的满意度建立客户的忠诚度最终实现产品的销售和客户的好评销售客服行为规则鉴别潜在的顾客在初次会谈中销售人员必须与潜在的客户建立良好的关 系为下一步沟通做好铺垫2接洽买家询问主动告知买家相关事项引导
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级如何成为一个金牌客服买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)商品本身价值=45客户购买商品就等同认可你的商品这个因素是个心理预期客服销售技巧=35客服的态度表达方式语气销售技巧售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7快递时效问题造成中差评比例为
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级网店客服的培训华南网商学院讲师:池春霞淘宝ID:bestbing2010Q Q:4534115902005年开始经营淘宝店铺2006年至今担任淘宝广州商盟秘书长网店客服——引导快乐购物也许今天的你刚刚踏入淘宝店主的行列正在学习如何经营好一个网店也许
网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯(尝试克服每一个小缺点突然发现自己原来很优秀)海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚(不怒不争不是懦弱是一种对人对事的豁达)目录HYPERLINK 新建文件夹 (3)1313网店客服宝典mydoc415.htm前言HYPERLINK 新建文件夹 (3)1313网店客服宝典mydoc416.htm一网店客服的基本概念
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