从PIMS到CS1 留住老顾客顾客让渡价值与提升顾客满意水平货币成本顾客满意提高顾客让渡价值
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第三章 顾客满意战略第一节 顾客概述与顾客满意战略一顾客的分类1按顾客所出的位置划分(1)外部顾客①显现顾客②潜在顾客(2)内部顾客2按时间来划分(1)过去型顾客(2)现在型顾客(3)未来型顾客三顾客满意战略1含义把顾客需求作为企业开发产品的源头在产品功能价格设定分销环节建立完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则最大限度地使
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第二章 顾客满意战略引例
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐惠州培训网 : .qs100.net E-MAIL:qs100qs100.net顾客满意度理论与满意度测评要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程本课程将为您打下一个良好的基础提高您的能力和水平
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级顾客满意度研究Customer Satisfaction Research?经营国际化全球经济一体化?自由化竞争以及市场饱和?市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中前言——市场?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式?生产模式的改变改变了企业的员工构成?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理企业 最关心的是经
第1代落实服务标准规范员工行为------服务落实度调查 1965年美国学者Cardozo首次将顾客满意概念引入商业领域服务质量研究在西方国家逐渐兴起企事业单位认识到服务质量的重要性开始接受和应用服务质量方面的市场调查满意度调研作为服务质量的测评工具最初的是对服务过程的调查检查工作人员是否按照服务规范操作所以也被称为服务落实度调查 服务落实度调查通过服务规范的落实检查将调查数据作为通报
何谓顾客满意度留住顾客途径第一步以体检行动进行计量化体质诊断先对企业的内部员工进行CSI(顾客满意指数)评测在企业内部要创造一种内部服务的营销理念如果你不直接服务顾客那么你的工作应当是为服务顾客的人服务在企业内部要导入下道工序是上道工序的客户的CS理念即在整个运作环节中上个环节的部门把下个环节的部门当作客户对它进行服务一个环节服务一个环节最终提供客户最佳服务 然后再对企业的外部市场环境运用CSM
一顾客满意怎样让顾客满意二顾客满意的特点主观性层次性针对性阶段性顾客满意度的定量研究方法回归分析模型因果关系模型星期四3-4节131415周
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