什么是质量什么是质量管理质量管理重要吗为什么 思考:制造产品质量和服务产品质量的一般特性美国家庭仓库是一家大型的以提供自己动手改善家居为特色的连锁店其销售产品种类有35000多种与家居改善有关的产品应有尽有价格却比当地五金店便宜20-30然而家庭仓库提供的不仅仅是物美价廉的货品的主要目标是与顾客建立起持久的关系因为一位满意的顾客按顾客购物生命价值来算可值25000多美元认为要使顾
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级全面质量管理基本知识TQM教材第五章 质量管理体系 第一节:ISO9000族标准的产生和发展1ISO900ISO9000族标准的产生和发展什么是ISO9000族标准I ——international(国际) S——standard(标准化) O——organization(组织) 9000——顺序号族:事物有某
质量固有特性满足要求的程度项目质量项目的固有特性(可交付成果)能够满足相关方(客户)需求的程度示 例 稳定性要求项目决策阶段的质量控制 项目决策阶段包括项目的可行性研究和项目决策两方面项目设计阶段的质量控制 通过设计应使项目质量适应项目使用的要求以实现项目的使用价值和功能并适应用户的要求使用户满意 项目简介
EN 29004ISO 9000ISO(国际标准化组织)ISO190115.强调顾客满意是质量管理体系的动力新版标准明确了顾客满意的概念指出达到顾客满意是质量管理体系的基本目标由于顾客的需求和期望在不断变化永无止境因此顾客满意是相对的动态的组织应定期测量其顾客满意程度越来越多的经济发达国家的和企业已将是否具有ISO9000认证证书列为选择贸易伙伴和供方产品认可的前提条件达到持续改进为了营造员工
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二层第三层第四层第五层第五章 软件项目质量管理软件项目管理本章内容提要软件质量管理的基本概念软件质量控制缺陷预防质量体系软件项目质量管理计划(案例)缺陷跟踪工具Bugzilla第一节 软件质量管理的基本概念软件质量是指软件满足明确说明或者隐含的需求的程度用户需求是衡量软件质量的基础除满足明确定义的需求外还要满足隐含的需求软件质量的重要性软件项目的三
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第五章 现代饭店质量管理学习目的 通过本章的学习掌握饭店服务质量的概念内容特点构成要素和服务质量管理方法并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法因果关系法和PDCA循环法熟悉服务管理全面质量管理的涵义内容了解饭店交互服务质量管理服务质量评价体系的内涵和内容认识服务质量承诺与服务保证顾客满意与顾客价值的本质与
流失的销售追加的品质损失费用(隐藏的成本)占总销售收入的20-30 (测定困难)GBT13339-91《质量成本管理导则》质量成本:两种观点质量成本结构示意图质量改进区内部和外部损失>70预防成本<10检验工作效率低标准过严通过建立质量成本管理体系来组织和协调质量成本管理工作其方针内容等由质量管理部门和财务部门负责拟定其牵头单位一般为质量管理部门企业中所有部门都与质量相关都应具有质量成本管理
服务态度的保证服务标准的保证产品标准的保证质量保证的使用区域对质量不满意部分的纠正与赔偿保证质量热线 ⑦对达到目标的措施加以规范化和制度化固化成果⑧对未解决的问题和新出现的主要问题转入下一个工作循环 顾客满意度调查方法 1)原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标顾客满意度调查应坚持全面客观尊重顾客意见的原则使调查结果切实反映企业服务质量状况2)调查范围调查范围是直接接受服务的个人或单位3)
第五章 质量成本管理质量成本管理是从经济性或者从价值的角度考虑质量和质量管理将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑并形成质量成本报告成为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益影响以及与中低层管理者之间沟通的桥梁是进行质量决策的重要依据※ 本章要求(1)掌握质量成本的概念和构成(2)了解企业质量成本管理的组织与职责(3)熟悉企业质量成本的归集问题(4)熟悉企业
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