1)按接入技术的不同可以分为基于交换机的 ACD 呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心 2)按呼叫类型的不同可以分为呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心和呼入呼出混合型呼叫中心 3)按功能的不同可以分为传统的呼叫中心WEB 呼叫中心IP 呼叫中心多媒体呼叫中心视频呼叫中心统一消息处理中心等 4)按使用性质可分为自用呼叫中心外包呼叫中心和 ASP(应用服务提供商)型呼叫中心其中 ASP 型是指租用其他人
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呼叫中心分层培训体系的建设培训对于呼叫中心来说是一个很重要的组成部分好的培训体系将会帮助呼叫中心更好地发展本文从员工发展的角度来探讨一种分层的培训体系的建设思路? 一 呼叫中心培训的特点? 在呼叫中心的培训管理中主要会遇到三方面的问题:? 首先座席代表的自身能力和层次不同? 在同一个呼叫中心里很可能会存在着高中生大专生和本科生他们在学习能力上是有差距的在同一个呼叫中心里会有工作了1年2年或更
呼叫中心排班的两种主要工具除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法:基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法基于Erlang的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长员工工作量以及最佳的员工排班水平而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况排队情况阻挡情况以及溢出情况等等基于Erlang
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如何做好呼叫中心的质量控制随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步各种自建型外包型呼叫中心如同雨后春笋般涌现在中国大地越来越多的呼叫中心培训认证越来越多国外呼叫中心进入中国这一切使得了解认识重视呼叫中心的人越来越多在这个阶段我们应该考虑的不再是什么是呼叫中心呼叫中心能做什么而是如何做好呼叫中心这时呼叫中心的质量控制即如何做好质检工作成为一项重要的工作一呼叫中心质
一实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法实际工作率的计算结果是一个百分比它等于客服代表签入系统准备回答的实际时间除以客服代表按照计划应当回答的总时间再乘以100实际工作率百分比数据一般来自ACD并且应当每日都作一次报告并按周和月进行追踪我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92或者更高如果员工实际工作率低于规定目标应就
呼叫中心简介概述呼叫中心提供了与客户联系的重要平台呼叫中心能够通过统一的客户服务窗口提供更加便利更加快捷更加灵活的客户服务使客户获得良好的体验呼叫中心还能够通过制定标准化的服务流程对人员进行专业培训等措施有效地提高服务质量并且通过事中和事后的质量控制来确保服务质量的稳定客户服务中心还可以利用网络短消息等现代通信技术提供短消息电子邮件web 等多种接入方式提升服务质量目标以统一为
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