第二章 顾客满意战略引例
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第三章 顾客满意战略第一节 顾客概述与顾客满意战略一顾客的分类1按顾客所出的位置划分(1)外部顾客①显现顾客②潜在顾客(2)内部顾客2按时间来划分(1)过去型顾客(2)现在型顾客(3)未来型顾客三顾客满意战略1含义把顾客需求作为企业开发产品的源头在产品功能价格设定分销环节建立完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则最大限度地使
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从PIMS到CS1 留住老顾客顾客让渡价值与提升顾客满意水平货币成本顾客满意提高顾客让渡价值
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 顾客价值与顾客满意第二章 顾客价值与顾客满意第一节 顾客价值一顾客总价值二顾客购买总成本三顾客让渡价值第二节 顾客满意和顾客忠诚一顾客满意的含义二如何使顾客满意三顾客忠诚第二章 顾客价值与顾客满意引导案例:麦当劳的崛起麦当劳这是一个大家都耳熟能详的名字麦当劳的标志—金黄色的拱门更是一个让大家都无
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章:顾客价值与 顾客满意理论本章教学目的:本章主要让学生认识了解掌握顾客让渡价值理论顾客满意理论为后两章的学习打下理论基础■本章基本概念:顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客满意顾客满意度■本章学习重点:顾客让渡价值理论顾客期望方程式顾客满意三要素本章内容第一节:顾客让渡价值理论第二节:顾客满意理论第一节:顾客让渡价
川上 半 月 版
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总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益总顾客价格是在评估获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用体力成本 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(perceived performance )与他的期望值(expectation)相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态 尽管以顾客为中心的寻求创造顾客满意
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