单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 顾客价值与顾客满意第二章 顾客价值与顾客满意第一节 顾客价值一顾客总价值二顾客购买总成本三顾客让渡价值第二节 顾客满意和顾客忠诚一顾客满意的含义二如何使顾客满意三顾客忠诚第二章 顾客价值与顾客满意引导案例:麦当劳的崛起麦当劳这是一个大家都耳熟能详的名字麦当劳的标志—金黄色的拱门更是一个让大家都无

质量管理 顾客满意GBT 27907标准第八章组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程以保证与( )和优先次序一致 C 经营目标以下说法错误的是() C ISOTS 10004标准已经等同转换为国家标准GBT 19014GBT 19013-2009关于管理评审应考虑的与争议解决相关的信息可不包括：() C 争议解决提供方的能力业绩和适宜性依据GBT 1

全面质量管理概论全面质量管理是一种现代的质量管理又被认为是一种以质量为核心的经营管理推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质增强市场竞争能力的有效途径它被列入我国的质量振兴纲要中对企业的要求加以强调 概论质量和顾客满意质量是一种固有特性满足要求的程度也可以看做是产品和(或)服务满足顾客需求的能力因此质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式顾客

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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客户服务与顾客满意培训系列二20051107CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量现场沟通现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量现场沟通现场

教案首页第八章 顾客满意策划导读案例《失去顾客的品牌忠诚度导致毕雷矿泉水泡沫破裂》提出问题引入正题第一节 顾客满意战略认识CS是英文Customer Satisfacion(顾客满意)的缩写因此顾客满意战略有称为CS战略顾客满意战略策划即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计以提高满意度为目标进行企业营销活动以顾客满意程度作为评介企业营销活动的方法措施和策略等一对顾客满意(CS)的认识

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级Q建立正确的品质观念顾客满意品质优先品管部:201007091品质的含义1品 質客 户组织供应商斤斤计较(细节)贝:钱供应链中的三方(客户组织供应商)围绕钱为中心斤斤计较(从细节做起)而产生的相互关系2品质的含义2大师的理论戴明:用最经济手段制作出最有用的产品朱兰:产品使用期间要满足使用者需求费根堡:首创全面品质管制的名词

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级顾客满意的原理与技术主讲人：韩依林时间：2000年5月20日1顾客满意起源与推动2顾客满意度经营理念与技术3顾客满意度调查介绍1为什么进行顾客满意度它帮助企业解决什么问题企业通过顾客满意度获得什么信息这些信息对企业管理起什么促进作用为什么说顾客满意可帮助企业具备主要竞争优势2顾客满意度源起回顾 批量生产 批量销售《第二次世界大

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 营销观念1. 营销观念的作用与含义市场观念是企业在市场营销活动中所遵循的指导思想与经营哲学使企业处理企业消费者和社会三者关系的原则市场观念是否正确关系到营销管理的顺利开展与企业的市场竞争力2. 生产观念——我们会生产什 么就卖什么2-1 适用条件产品供不应求追求规模效应强调效率和成本背景：卖方市场物资短缺供不应求

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级芝麻开门系列培训之导购员篇做一名成功的导购员第一篇 素养篇第二篇 顾客满意CS第三篇 沟通技巧第四篇 导购技巧第五篇 店堂生动化第六篇 异议处理第七篇 防损防盗时间：20030121 主讲：柯宏第一部分 素养篇1芝麻开门企业文化2使命与义务3导购员的职责 企业的形象大使 企业

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Click to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelClick to edit Master title style单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第三章 以顾客为中心重点内容名词：外部顾客内部顾客顾客满意顾客忠诚顾客关系管理(CRM)简答顾客细分的目的

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级聖地源頭美发院顾客满意标准与顾客见面15秒后让他感觉我们店是他最好的选择以我们的服务态度充分证明经营理念在良好的产品和技术以及良好的店员素质的基础上加以完善的硬件设备和优惠推广活动最终给予顾客满意的服务顾客满意的重要性顾客满意满意的品牌产品满意的技术服务满意的员工素质满意的硬件设施满意的促销推广活动让顾客相信美发院的诚信让顾客

单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论实施顾客满意必须坚持的原则和相关的基础性工作顾客满意理论与实践的发展和顾客忠诚重点掌握顾客满意和顾客满意管理的概念以及顾客忠诚的重要性顾客：可以是个人群体或是一个单位其需求构成市场 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意度(CS