服务管理 服务管理主讲 周鹏 E_mail:西南科技大学网络教育系列课程2 第五章 服务期望与感知3本章导航服务期望与顾客沟通服务感知4顾客的服务期望1顾客的服务感知2与顾客的沟通35第一节 顾客的服务期望一顾客期望的含义和类型(一)顾客期望的等级理想的期望值应该的期望值会的期望值(最高期

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