总服务台工作流程一日常工作1客户接待：当客户走向总服务台时总服务台工作人员应站立并微笑问好2指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引(严禁单指指出方向)3接听：接听时当铃声超过三声接听后要说标准语(例：你好 世贸商城等)认真听取对方内容针对问题进行完整回答(严禁与客户交谈中出现脏语讽刺语及不符合规定的遐想语在接听时如有客户前来咨询应用手捂住说话筒与直面

礼仪1接听前： ⑴准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸那么当对方需要留言时就不得不要求对方稍等一下让宾客在等待这是很不礼貌的所以在接听前要准备好笔和纸 随时牢记5WIH技巧所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行在工作中这些都是十分重要 的对打接具有相同的重要性记录既要简洁又要完备有赖于

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级我们都是中国人电 话 行 销 之 电 话 接 听 主讲：伍注意一问题打难度大接难度大打和接有什么区别接时遇到你不能回答的问题怎么办二接听礼仪语言形象代表整体水平1随时准备接听来电每个人都有义务 接听2二声响后在三声