Edit Master Title Style levelMcGraw-HillIrwin?2003. The McGraw-Hillpanies. All Rights ReservedChapter7Service Recovery服务补救The Impact of Service Failure and Recovery服务失败与补救的影响How Customers Respond

俗话说得好亡羊补牢为时未晚随着经济发展重心的转移以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大顾客日渐挑剔企业发生服务失误的可能性也越来越高甚至就算企业做对了顾客也会鸡蛋里挑骨头―反正提供服务的又不是只有你一家在这种情况下企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失或者能否通过成功的服务补救而增加利益　　　　服务产品具有无形性异质性同时并发性和易逝性等特征同时还具有服务质量评价主观性的特点这些都