目的通过对顾客满意程度信息的收集分析和利用以改进质量管理体系的业绩不断提高顾客满意度 适用范围适用于本顾客满意度的相关工作的全过程管理定义顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度的感受职责总经办为顾客满意度测量和监视的归口管理部门负责媒体行业内有关市场方向等方面的信息的收集和整理负责所有与顾客有关的信息的收集汇总分析和上报负责组织对顾客进行定期的满意度调查与测量并负责相关顾客满意度

市场营销专业核心课程描述序号课程名称课程目标主要学习内容参考学时1客户关系管理要求学生掌握客户关系管理的内涵主题分析内容和基本方法运作模式理解客户管理关系系统结构功能技术体系与实施策略掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力同时要去学生掌握基本的CRM的网络信息系统的操作和协调本课程主要讲授顾客满意及其管理顾客忠诚及其管理