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单击此处编辑母版标题样式2008 05 26单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2008 05 26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2008 05 26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二
万方数
目 录 前 言………………………………………… 1-4 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 适用范围 …………………………………… 5 3. 名词解释 …………………………………… 5 4. 作业流程 …………………………………… 6 5. 作业内容 …………………………………… 7-27 6. 附 件
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顾客期望层次及其与顾客满意度之关系Abstract:In market economy if the firmwants to gain the market share itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods the firm should have a good u
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级现代质量管理学第三章 顾客满意管理教师:杜宝苍学习目标(1)理解顾客满意的定义学会如何识别顾客需求掌握顾客需求的类型(2)了解不同国家的顾客满意度指数测量模型掌握顾客满意调查的程序和抽样方法第三章 顾客满意管理 第一节 顾客满意管理理论概述 第二节 顾客满意度的测量方法和调查的抽样方法第一节 顾客满意管理理论概述
4 顾客满意管理 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿裁员10万人过分强调外在形象和企业利润而忽略了顾客的需求利润中心顾客中心顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍而流失1个老顾客的损失只有争取10个新顾客才能弥补一位不满意的顾客会向8-10
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 顾客价值与顾客满意第二章 顾客价值与顾客满意第一节 顾客价值一顾客总价值二顾客购买总成本三顾客让渡价值第二节 顾客满意和顾客忠诚一顾客满意的含义二如何使顾客满意三顾客忠诚第二章 顾客价值与顾客满意引导案例:麦当劳的崛起麦当劳这是一个大家都耳熟能详的名字麦当劳的标志—金黄色的拱门更是一个让大家都无
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