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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章:顾客价值与 顾客满意理论本章教学目的:本章主要让学生认识了解掌握顾客让渡价值理论顾客满意理论为后两章的学习打下理论基础■本章基本概念:顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客满意顾客满意度■本章学习重点:顾客让渡价值理论顾客期望方程式顾客满意三要素本章内容第一节:顾客让渡价值理论第二节:顾客满意理论第一节:顾客让渡价
目 录 前 言………………………………………… 1-4 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 适用范围 …………………………………… 5 3. 名词解释 …………………………………… 5 4. 作业流程 …………………………………… 6 5. 作业内容 …………………………………… 7-27 6. 附 件
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级现代质量管理学第三章 顾客满意管理教师:杜宝苍学习目标(1)理解顾客满意的定义学会如何识别顾客需求掌握顾客需求的类型(2)了解不同国家的顾客满意度指数测量模型掌握顾客满意调查的程序和抽样方法第三章 顾客满意管理 第一节 顾客满意管理理论概述 第二节 顾客满意度的测量方法和调查的抽样方法第一节 顾客满意管理理论概述
4 顾客满意管理 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿裁员10万人过分强调外在形象和企业利润而忽略了顾客的需求利润中心顾客中心顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍而流失1个老顾客的损失只有争取10个新顾客才能弥补一位不满意的顾客会向8-10
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医疗服务中顾客满意管理的研究张 引? ? 為本校工商管理碩士研究生(MBA)畢業生【摘 要】医疗保健作为高度专业化的服务时时处处渗透在人们的生活中以病人为中心真正把服务对象视为顾客并提供人性化的医疗保健服务是21世纪医院创新经营的关键顾客满意的观念正日益受到医学界的和重视顾客满意是顾客满意管理中的核心问题也是医疗服务的评价指标但以往对医疗服务业中顾客满意管理的研究颇为欠缺且理论论述多而
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顾客满意论文顾客信任论文顾客承诺论文品牌忠诚论文顾客满意论文顾客信任论文顾客承诺论文品牌忠诚论文服务营销中的顾客承诺与品牌忠诚提要 顾客对服务品牌的忠诚度是决定企业生存和发展的关键因素现有的顾客满意范式对品牌忠诚的解释存在较大的缺陷而顾客承诺是连接顾客满意和品牌忠诚之间的重要桥梁关键词:顾客满意顾客信任顾客承诺品牌忠诚在服务营销过程中由于服务具有无形性等特点所以消费者对于质量的感知更为主观这也意味
单击此处编辑母版标题样式2008 05 26单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2008 05 26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2008 05 26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二
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