相关文档

• 时代光华-现代客户服务理念性格分析.doc

  ★课程提纲——通过本课程您能学到什么?第一讲 现代客户服务理念(上)1.服务是什么2.客户是什么?第二讲 现代客户服务理念(下)1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则?第三讲 客户心理性格分析(上)1.客户的行为心理分析2.客户需求分析?第四讲 客户心理性格分析(下)1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量?第五讲

• 时代光华-_现代客户服务理念性格分析.doc

  ★课程提纲——通过本课程您能学到什么?第一讲 现代客户服务理念(上)1.服务是什么2.客户是什么?第二讲 现代客户服务理念(下)1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则?第三讲 客户心理性格分析(上)1.客户的行为心理分析2.客户需求分析?第四讲 客户心理性格分析(下)1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量?第五讲

• 现代客户服务理念.doc

  现代客户服务理念??导言?当前市场的竞争越来越激烈越来越残酷国内的很多企业都非常战略问题成本问题技术问题人才问题而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉事实上客户才是企业真正的老板如果企业丧失了客户就失去了生存的基础所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略企业必须重视客户服务?【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王华人首富被誉为华人的经营之神他一生之所以能够取得如此辉煌的成就其

• 时代光华-金牌客户服务技巧.doc

  第一讲?? 金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务?第二讲?? 金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素质?第三讲?? 理解客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户对于服务的观点?第四讲?? 了解客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图?第五讲? 接待客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何接

• 第1讲__现代客户服务理念.doc

  第1讲 现代客户服务理念（上）?【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么?导言?当前市场的竞争越来越激烈越来越残酷国内的很多企业都非常战略问题成本问题技术问题人才问题而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉事实上客户才是企业真正的老板如果企业丧失了客户就失去了生存的基础所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略企业必须重视客户服务?【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王华人首富被誉为

• 时代光华答案（卓越的客户服务和管理）.docx

  学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.处理客户投诉的四个原则中不包括 回答：正确A 坚决避免与其争辨 B 想方设法平息抱怨 C 站在顾客立场将心比心 D 采取行动尽量延缓 2.下列描述属于热情友好型服务特性的是 回答：正确A 程序方面及时正规统一个人特性方面冷淡疏远 B 程序方面及时正规统一个人特性方面友好热情 C 程序方面无组织混乱个人特性方面冷淡疏远 D 程序方面不一致混乱个人特性方面

• 现代物流客户服务.ppt

  [课题] 现代物流客户服务 教学目标能力目标：具有确定客户服务类型的能力。知识目标：理解客户服务的概念与作用；掌握客户服务的类型与服务水平。重点难点客户服务的概念和类型项目案例e国的客户服务。案例分析一、物流客户服务的概念和作用1、物流客户服务的概念物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。2、物流客户的作用（1）细分化市场营销（2）物流客户服务水准

• 时代光华如何构建卓越的客户服务体系—答案.docx

  如何构建卓越的客户服务体系1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的就是狠狠地把握了服务的： ?? 回答：正确 A? 细节性 B? 稳定性 C? 系统性 D? 及时性 2.长期给人留下不好印象即便是做了些好事别人也会说这属于： ?? 回答：正确 A? 折扣效应 B? 连锁效应 C? 打折效应 D? 以上说法都不正确 3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： ?? 回答：正确 A? 顾客的感受=（物

• 时代光华—销售过程中的客户说服技巧.doc

  销售过程中的客户说服技巧课程提纲——通过本课程您能学到什么?Created with an evaluation copy of Aspose.Words. To discover the full versions of our APIs please visit: :products.asposewords第一讲 客户说服的基础(上)1．引言2．NLP理论架构基础介绍

• 客户服务理念.doc

  客户服务理念及诉愿处理技巧客户是……诉愿是……诉愿处理技巧服务理念服务不是有形的物体不易提前生产并事先储存 ? 服务是透过人来处理的? 服务的好坏是由客户来认定的? 客户满意度决定于客户对服务的预期标准? 服务是有成本的? 服务的需求是销售的机会? 服务是有价的产品? 服务可透过行销的观念来销售? 全员服务 服务目标让客户使用好产品?对产品服务满意?提高客户满意度客户是… …来到本企业最重要的人?