单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2011-8-3??客服考核1.绩效考核1定义:绩效考核是客服工资组成的一部分(只针对已转正客服)2售前客服考核指标包括:个人业绩(占30)服务态度(占30)询盘转化率(占20)平均响应时间(占20)注意:客服接入量不能低于老客服平均接入量超过10个若超过10个以上则在当月KPI排序分上直接减0.5分3KPI计算方式:根据客服
欧蓓莎国际商城项目答客问一.项目投资建设9 E. W) R {7 q4 x . U9 D }5 r1.项目名称答:欧蓓莎国际商城2.项目开发商和运营商分别是什么是否有开发过成功案例答:开发商湖北欧蓓莎置业有限百亿联合开发运营商为欧蓓莎旗下经营管理有限欧蓓莎百亿实力典范已在全国开发和运营32个大型商贸业项目(苏州欧蓓莎吴江欧蓓莎无锡欧蓓莎昆山欧蓓莎徐州欧蓓莎等等)积累了丰富的运营
客服处罚条例项目具体内容处罚标准恶性竞争抢客自然购买的客户客服人员恶意进行订单备注并统计为自己业绩的累计三次以上当月无提成罚款20元客服接待的客户成交后该客服忘记备注被他人备注的经过旺旺聊天记录查证情况属实的罚款20元次客服接待的客户成交后该客服忘记备注被他人备注的经过旺旺聊天记录查证情况属实的单月累积3次或以上的扣除当月所有提成和奖金服务态度影响形象被客户投诉服务态度恶劣给带来负面
客服总监绩效考核指标量表被考核人职位客服总监部门考核人职位总经理部门指标维度KPI指标权重绩效目标值考核得分财务类净资产回报率10考核期内净资产回报率在____以上主营业务收入10考核期内主营业务收入达到____万元客服费用控制10客服费用控制在预算范围之内内部运营类年度企业发展战略目标完成率10考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____客服工作计划完成率10考核期内客服工作计划完成率
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电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律5全勤满分 扣分按照迟到和矿工次数扣除 无上限 迟到一次或者早退一次扣2分 矿工一次扣5分工作状态10网络及与客户沟通 态度亲切 未与客户产生冲突或对立状态回答不够耐心一次扣2分 与客户发生冲突一次扣5分(客服主管每天随机抽查 记录) 咨询转化率10最终下单人数有效询单人数100当月考评<均值扣2分与均值相差
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客服专员考核评分表(月度)考核期间:年 月岗位客服专员任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户投诉处理20%客户投诉在1小时内响应,48小进以内提交改善措施,解决率100%完成,20分;完成90%以上,10分;完成90%以下,0分2客户关系维护及客户满意度提升20%无关键客户流失,月度客户满意度
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