第七章 服务过程的质量管理
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级IT服务质量管理 IT服务质量的概念特性与内涵 IT服务质量的测评要素与测评过程 IT服务质量管理的主要模型与方法IT服务质量的概念特性与内涵IT质量具有如下两个方面的特性: IT服务质量是综合的概念它要求功能成本服务环境心理等诸方面都能满足用户的需要 IT服务质量是一个动态相对变化发展的概念随着地狱时期使用对象社会环境市场竞
第六单元服务质量整体管理齐文娥qiwene@本章讨论的主要内容服务质量的内容 服务质量差距模型服务质量管理措施SERVQUAL评价模型一、服务质量的内容 服务质量的含义区别生产者与顾客的服务质量概念生产者角度的服务质量是服务活动与规定或要求的符合程度。 追求以最小的成本获得最大的产出。顾客角度的服务质量服务达到或超过其期望的程度以顾客满意为限度 双方对服务质量的理解有时相去甚远服务质量的特征无形
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第七章 饭店服务过程质量控制与管理第一节 过程质量控制概述第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能第三节 服务产品实现过程的控制与管理第四节 饭店交互服务质量管理第一节 过程质量控制概述一过程分析二过程质量控制三过程改进一过程分析过程分析是对过程中影响产品质量的各种因素进行分析找出关键性因素分析关键性因素的影响方
Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelZhu.Kerrygmail软件过程管理-Ch.7 软件过程的质量管理软件过程的质量管理产品质量是生产出来的不是检验出来的 ——威廉·戴明 质量管理概论不同的质量管理方式:病入膏肓及早治疗质量管理概论不同的质量管理方式:提前预防制定质量计划
Edit ttle style单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级Edit ttle style单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级中国项目小组成员序号部门人员1品质管理部李欣2品质管理部帅军3品质管理部黄河4品质管理部彭伟刚5品质管理部徐竞燕6品质管理部周力川7品质管理部王伟项目背景项目总结目录项目实施与成效企业运营环境与客户服务面临的问题通信行业发展趋势和面临的新挑战
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级网络远程教育的服务质量管理——走向标准化的思路教育信息化网络远程教育的服务质量管理网络远程教育的质量观网络远程教育的服务质量标准网络远程教育服务质量管理新质量标准对我国网络教育的挑战网络远程教育的质量观网络远程教育的质量网络远程教育的服务质量网络远程教育的质量和服务质量的联系关于网络远程教育的质量教育质量观种种网络远程教育质量
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级重庆工商大学 马云甫服务经济时代已经到来服务决定成败服务是商场经营管理工作中极其重要的一个组成部分光顾商场的顾客要求商场为他们提供各种各样的服务这正成为商场在激烈而白热化的市场竞争中得以生存和发展的关键所在服务已成为商场的一种核心竞争力很多商场几乎天天在强调要抓好服务质量但却找不到开启服务之门的钥匙通过本课程无论对个人还是管理
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级饭店服务质量管理学习目标1了解饭店服务质量的内容和特点与要求2熟悉饭店服务质量管理的内容3掌握饭店服务质量管理的基本方法学习内容1饭店服务质量概述2饭店服务质量的特点与要求3饭店服务质量管理概述4饭店服务质量管理体系认证第一节 饭店服务质量概述一饭店服务质量的含义 指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足客人需要的
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