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服务管理 服务管理主讲 周鹏 E_mail:西南科技大学网络教育系列课程1 第二章 服务的特性2本章导航服务概念的界定服务产品特征服务产品构成3服务概念的界定服务产品特征服务产品构成4引 言服务与制造之间的相互关系 5美国市场营销协会：可被区分界定主要为不可感知却可使欲望得到满足

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 服务的特性1第一节 服务概念的界定服务的定义——作业9月30日交2第二节 服务产品的构成一服务套餐是指提供给消费者所有的产品服务和体验的总和主要内容包括：实物产品 服务企业形象消费体验服务套餐可以让经理们推出各种不同的项目加以组合并以单一的价格推出满足消费者个体和群体的不同需求为消费者打造最完美的体验例如：酒店服务