投诉的实质 产品品质不良 服务方式不正确使用不习惯的新商品新服务客户需求的波动客户期望方程式简易方程式有效处理客诉的意义希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重请你阅读以下案例并回答问题在新加坡商场中所做的调查表明当客户对劣质服务不满意时会有如下反应:◆70的购物者将到别处购买◆39的人表示去投诉太麻烦◆24的人会告诉其他人不要再到提供劣
单击鼠标编辑标题文的格式单击鼠标编辑大纲正文格式第二个大纲级第三个大纲级第四个大纲级第五个大纲级第六个大纲级第七个大纲级第八个大纲级第九个大纲级一心做事 以心换心 云 南 鸿 翔 集 团门店顾客投诉处理技巧客户服务部顾客投诉的产生一投诉产生的几种主要原因:1因药品质量问题引起的顾客不满2因个体差异问题引起的顾客不满3因门店员工服务方式态度引起顾客不满1因药品质量问
严属机密 不得外传客户投诉的四种需求 处理投诉过程中的大忌
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单击此处编辑母版文本样式销售技巧主讲:李早阳优秀的销售人员心态知识技能优秀销售的十大步骤准备良好的心态如何接近客户如何建立信赖感了解客户的需求产品介绍解除顾客的反对意见成交转介绍售后服务一准备店内日常事务准备精神的准备专业知识的准备非专业知识的准备对客户了解的准备二良好的心态销售中的两把刷子赞美认同恪守三大信念赞美的技巧赞美要真诚抓住客户闪光点并运用具体间接及时的原则利用第三者赞美赞美中最经典的四
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级投诉处理与技巧1主 要 内 容■ 关于投诉■ 投诉处理的意义■ 投诉处理三步曲■ 投诉处理的技巧■ 投诉处理人的心理调节■ 典型案例分析2主 要 内 容■ 关于投诉■ 投诉处理的意义■ 投诉处理三步曲■ 投诉处理的技巧■ 投诉处理人的心理调节■ 典型案例分析3什么叫投诉客户对产品服务等产生不满而引起的抱
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得罪一个客户的代价接听投诉掌握时间9接投诉时你的态度如何听 不等于听见适时回应适时重复培养足够的耐心听用户把话说完听的障碍正确的提问方法可以使你得到你所需要的信息还能让你掌握谈话的主动权还要注意不同的情形使用不同的提问方法会帮助你处理好不同的情况提问方法有:A开放式的 B封闭性的
酒店处理顾客投诉的技巧市 场 销 售 部2011年8月来自搜索网() 海量下载 饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望,而向饭店有关部门提出的批评意见。什么是投诉处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉,客人对酒店投诉是正常现象,也是客人对酒店信任的表现,正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关系以及改进程度,也会影响客人对满意度的最终评价 因而在
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