单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论实施顾客满意必须坚持的原则和相关的基础性工作顾客满意理论与实践的发展和顾客忠诚重点掌握顾客满意和顾客满意管理的概念以及顾客忠诚的重要性顾客:可以是个人群体或是一个单位其需求构成市场 顾客满意(CS):是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意度(CS
单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论实施顾客满意必须坚持的原则和相关的基础性工作顾客满意理论与实践的发展和顾客忠诚重点掌握顾客满意和顾客满意管理的概念以及顾客忠诚的重要性顾客:可以是个人群体或是一个单位其需求构成市场 顾客满意(CS):是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意度(CS
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单击此处编辑母版标题样式2008 05 26单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2008 05 26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2008 05 26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级现代质量管理学第三章 顾客满意管理教师:杜宝苍学习目标(1)理解顾客满意的定义学会如何识别顾客需求掌握顾客需求的类型(2)了解不同国家的顾客满意度指数测量模型掌握顾客满意调查的程序和抽样方法第三章 顾客满意管理 第一节 顾客满意管理理论概述 第二节 顾客满意度的测量方法和调查的抽样方法第一节 顾客满意管理理论概述
4 顾客满意管理 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿裁员10万人过分强调外在形象和企业利润而忽略了顾客的需求利润中心顾客中心顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍而流失1个老顾客的损失只有争取10个新顾客才能弥补一位不满意的顾客会向8-10
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章:顾客价值与 顾客满意理论本章教学目的:本章主要让学生认识了解掌握顾客让渡价值理论顾客满意理论为后两章的学习打下理论基础■本章基本概念:顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客满意顾客满意度■本章学习重点:顾客让渡价值理论顾客期望方程式顾客满意三要素本章内容第一节:顾客让渡价值理论第二节:顾客满意理论第一节:顾客让渡价
目 录 前 言………………………………………… 1-4 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 适用范围 …………………………………… 5 3. 名词解释 …………………………………… 5 4. 作业流程 …………………………………… 6 5. 作业内容 …………………………………… 7-27 6. 附 件
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Click 通过课程内容的学习和讨论使学员树立顾客满意原则同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为讲授在100顾客满意服务中的技巧同时在压力下保持冷静并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客为什么要处理顾客投诉顾客投诉原因分析体会在顾客投诉时我们时常处在的状况处理原则:1.微笑平易近人保持自信2.聆听顾客的要求并表示同情3.态度友善并道歉给顾客更换食品5.赠送美食圈感谢顾客的回馈6.调查问题发生
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