售后服务质量剖析与量化控制 -------吉利汽车顾客服务部 朱其谦优 质服务4/30/20241吉利汽车顾客服务部---朱其谦在用户满意度的调查中发现有5项主要指标上,有较高的不满意率: 251%的被访用户对“服务站的维修/保养质量”表示不满意; 200%的被访用户对“服务站预计维修内容与实际维修工作的一致性”表示不满意; 498%的被访用户感到“支付的维修费用与所得到的服务不相称”
汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化标准化规范化只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分拓展业务广度发掘服务深度提高技术高度并且在资金实力政策导向管理运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案因此汽车4S店或汽车经销商
企业介绍辉煌历史在管理制度上吉利采用十四个原则: 创造产品与服务改善的恒久目的 采纳新的哲学 停止依靠大批量的检验来达到质量标准 废除价低者得的做法 不断地改进生产及服务系统 建立现代的岗位培训方法 建立现代的督导方法4.努力排除造成用户不满的根本原因把问题掩盖起来只会加大成本和降低生产率 9.消除企业上下的畏惧情绪鼓励有效的双向交流以便各方愿意无所顾忌地表达意见人们应该不怕承认
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服务营销案例G汽车服务质量体系租车G汽车售后服务简介服务标准差距1顾客对服务的期望与对这些期望理解之间的差别 员工满意度偏低导致标准执行效果欠佳 缺乏服务危机意识2顾客投诉处理不尽人意
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级汽车维修业务接待第一章汽车售后服务汽车售后服务 汽车售后服务 汽车维修业务接待 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的主要特征 我国汽车售后服务现状 汽车售后服务业的发展对策 创新型汽车售后服务模式 汽车维修业务接待的作用 汽车维修业务接待应具备的条件
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级汽车售后服务售后服务的概念汽车服务的概念:销售服务技术服务售后服务销售服务:指顾客选购汽车产品时销售部门帮助用户购买所做的各种非技术服务工作1产品介绍2简化手续3提车和其他服务售后服务:指销售部门为客户提供的所有技术性服务及销售部门自身的服务管理工作售前:车辆整修测试售中:美容培训售后:质量保修维护技术咨询挂羊头卖狗肉的精
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服务部绩效考核管理办法一目的: 1对原版本进行修订减少不公平因素激发个人动力2岗位个人收入以业绩为主兼顾个人技能和工作规范也对岗位技能高低的在收益上形成差距制定依据二量化办法(一)车间技师:1底分制(详见?车间维修技师团队管理及底分标准?)2收入分配计算方式:(1).A:组内扣款B:每月出勤天数C:出勤系数:E:该组月产总工时费 F:个人分值 N:总换算系数 W:衍生服务提成
在车身设计的质量控制中通过以下四个层面来保证一主断面设计报告2Ut汽车设计网主断面是车身设计的重要工程内容主要功能是确定车身结构车身与底盘总成件车身附件内饰件外饰件的安装关系以及进行工程可行性的检验主断面在车身关键控制部位截取一般按不同类型的车型大约取5570个主断面主断面工作应贯穿车身工程设计全过程并分三个阶段完成第一阶段为主断面初步设计阶段其主要工作是按Base Market车型的逆向3
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