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客户至尊——金牌客户服务技巧★课程提纲——通过本课程您能学到什么?第一讲 金牌服务的理念1.引言2.服务工作面临的挑战3.什么是金牌客户服务?第二讲 金牌服务的员工1.服务代表的职业化塑造2.服务代表的品格素质?第三讲 理解客户的观点1.讨论:体验作为客户的经历2.优质服务是穿客户的鞋子3.客户对于服务的观点?第四讲 了解客户的期望1.引言2.客户的期望值3.客户的满意度4.客户服
客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录第一单元 你的工作第二单元 工作的你第三单元 你的客户第四单元 接待客户第五单元 理解客户第六单元 帮助客户第七单元 留住客户第八单元 团队合作第九单元 服务挑战第一单元 你的工作分组讨论: 〔工作中的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战 比如工作中令你心烦意乱的事情难以解决的客户问题无法满
客户至尊-金牌客户服务技巧考试得分100单选题正确 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤 ?A?接待客户帮助客户理解客户留住客户 ?B?接待客户理解客户帮助客户留住客户 ?C?理解客户接待客户帮助客户留住客户 ?D?理解客户帮助客户接待客户留住客户 正确 2.企业应追求哪种服务满意度 ?A?低于期望值的服务 ?B?满足期望值的服务 ?C?超出期望值的服务 ?D?满足期望值和超出期望值的服务 正确
客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录第一单元 你的工作第二单元 工作的你第三单元 你的客户第四单元 接待客户第五单元 理解客户第六单元 帮助客户第七单元 留住客户第八单元 团队合作第九单元 服务挑战第一单元 你的工作分组讨论: 〔工作中的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战 比如工作中令你心烦意乱的事情难以解决的客户问题
客户至尊-金牌客户服务技巧单选题1.对客户的期望值理解错误的是: ???回答:正确A??经历越少的人期望值一般就相应地越容易被满足B??当服务代表不能满足客户的期望值时他应该降低客户的期望值C??个人的需求也导致期望值的上升D??由于口碑的传递导致客户期望值的上升服务代表应该给客户一个低期望值2.在麦当劳肯德基里也设有专门的儿童乐园这属于满足客户的哪种需求 ???回答:正确A??物质需求B??环境
第一讲?? 金牌服务的理念1.引言2.服务工作面临的挑战3.什么是金牌客户服务?第二讲?? 金牌服务的员工1.服务代表的职业化塑造2.服务代表的品格素质?第三讲?? 理解客户的观点1.讨论:体验作为客户的经历2.优质服务是穿客户的鞋子3.客户对于服务的观点?第四讲?? 了解客户的期望1.引言2.客户的期望值3.客户的满意度4.客户服务循环图?第五讲? 接待客户的技巧1.引言2.讨论:服务人员如何接
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客户服务技巧 一客户服务技巧服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作因为该工作要把产品卖出去要去了解挖掘客户的需求最终促成客户的购买但是随着人们消费心理的日益成熟市场机制的日益完善产品市场的日益丰富市场的天平已经由卖方向买方倾斜目前服务工作面临着越来越多的挑战具体来讲有:1.同行业竞争加剧近5年来企业越来越重视客户的
3.不合理的客户需求7.服务技巧的不足中国汽车用品在线 客户服务中心 董大伟 对服务代表来讲你在为客户提供服务的过程中是否始终都以你的客户为中心是否始终他的心情需求这也是非常重要的始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受如:快速的为客户倒上一杯水真诚地向客户表示歉意主动地帮助客户解决问题在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电
客户服务代表客户沟通与服务技巧呼叫中心座席代表技巧篇 之一压力缓解方法与技巧 如果在座席代表中做一个调查问他们什么是工作中最关心的问题美国的一项结果表明前三个答案是:如何缓解压力 如何选择正确的语言 学会处理复杂事务 压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外做为一个座席代表我们自己应该怎样面对呢
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