毕业设计题目 关于客服服务客户过程中的 微笑传递的力量的思考 院 别 交 通 学 院 专 业 物 流 管 理 班 级 物流管理200905

南京林业大学本科毕业设计(论文)论文题目 国内几大民营快递客服服务水平调查分析 院 (系)： 汽车与交通工程学院 专 业：交通运输(物流技术方向)姓 名： 罗东莲 学 号： 080302314 指导教师： 黄银娣 完成日期： 2012-05-18

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级如何做好院内营销主要内容一什么是营销二市场需求与营销三树立正确的营销观四客服人员如何做好院内营销一什么是营销 营销不是推销与推销观念相比 现代营销观念要求医院营销的出发点是患者而不是医院自身 重点是患者需要的医疗服务 而不是医院所能提供的医疗服务 采用的方法是整合营销 而不是促销和推销目的是通过

本案例属于哪种投诉服务投诉针对这种投诉客服处理客户异议的思路是什么详细记录投诉内容判定投诉性质确定投诉处理责任调查造成投诉的原因提出具体解决方案及时通知客户对直接责任人进行处罚提出改善措施表二 客户异议处理步骤一倾听(让客户释放情绪确认问题所在)话术一亲您好我们知道您遇上这种事情您很生气请您放心我们会调查清楚尽全力替您解决问题步骤二分担话术二我能理解您此刻的心情抱歉我们没能给您提供优质服务

单击此处编辑母版文本样式第二级第三级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级单击此处编辑母版标题样式呼叫中心业务介绍2012年1月12日呼叫中心的主要应用领域从行业需求角度来看呼叫中心主要涉及以下领域(1)客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心有助于树立企业形象提高企业管理水平同时改善服务质量提高服务水平规范服务管理(服务内容服务范围服务方式服务对象服务意识服务