客户服务--建立完善的客户服务体系1现代服务营销观念2为什么要优质的服务3服务的多层次4顾客心理性格分析5顾客满意度测量Customer Cost购买成本2为什么要优质的服务 好的服务成为忠实顾客传播流言超值的服务忠诚客户评估选择自我实现(成为自己能 力 所能达成的人)专业销售新模式:满足自己的需求自利角度思考客户拥有的资源有限不能任意挥霍客户对需求的满足有主观的优先排序客户在满足欲望与
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级LOGO客户服务客户服务客户服务的概念1客服工作的主要内容2客服人员的基本素质3怎样做好客户服务4什么是客户服务简单来说就是为的客户提供他们想要的服务维护与客户之间的关系 引导客户消费的产品(服务)在客户使用产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务最终完成产品(服务)的二次销售 服务的定义—美国
1第一部分 客户抱怨及其应对之道3客户会向谁抱怨先生稍等我马上给你处理…?8客户为什么会抱怨很不满意12客户的情绪银行YES……BUT理论 顾客产生抱怨的时候很生气一开始跟他讲道理是没有用的因此必须先控制他的EQ安抚情绪然后逐渐疏解先EQ后IQ 17建立同理心规则1专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户 2退货程序要求客户必须保存原始包装才能退3保证程序要求客户保留原始收据否则保证书不能
客户服务工作的组织管理服务规程与运行状况等情况说明1客户服务工作的组织机构人员配备情况组织结构售后服务工作组实行主管负责制由实施该项目的项目组成员担任该售后服务工作组主管负责该项目的售后维修服务工作同时在项目组解散之后该组内的维修工程师转入售后服务工作组担任维修服务工作售后服务工作组系统集成部计算机网络部软件开发部维修热线技术人员技术人员技术人员(3) 人员配备设立专人负责接听报修来电并及时
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客户服务 做为顾客我们每个人都接受过水平一般的顾客服务通常提供这种服务的人工座席不会出格到使顾客不满或不高兴的地步但顾客只是得到了他想知道的信息仅此而已同时可能我们每个人都接受过高水平的顾客服务提供种服务的人工座席总是渴望帮助顾客并愿意为满足顾客的需求而多做一点事情最重要的是让顾客感觉到受到你的重视和感激顾客的服务水平顾客服务
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客服服务实务之客户服务基础开发市场最有效成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务企业无论规模大小产品(服务)无论简单或复杂客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝第一节?????????????????????????????????? 理解客户服务一服务现代企业向市场所提供的产品既可能是有形的产品也可能是无形产品或者是二者的混合物牧羊广告的产品就属于混合物的产物从现实经济活动中来看服务通常是与有形产
精妙优质客户服务体系与客户投诉抱怨处理技巧提升【主办单位】 华夏企管网您的满意是我们的动力【培训时间】 2009年6月20-21日(深圳) 2009年6月27-28日(上海)【培训费用】 RMB2500元人(提供讲义午餐发票茶点等)【培训对象】 客户服务经理客户服务主管客户服务人员销售代表市场部及相关工作人员【咨询】 8008582014 (免费) 021-51083930 陈小姐 07
客户服务与客户沟通课程背景:关于客户服务:无论企业还是业务代表个人开发一个新客户是留住一个老客户所需成本的5—8倍留住老客户就能获得长期稳定的销售收入服务好客户守住老客户就是守住你的钻石牧场就守住了事业江山关于客户沟通: 人与人之间的一切互动都缘于沟通你的沟通质量就是你的生活质量你的销售业绩取决于你与客户的沟通质量适合对象:企业中追求卓越一线业务代表营销经理与客服人员课程特色:实战型职业培训师功底
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