遵时率遵时在线时长排班时长5座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长标准座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长公式 利用班组分群管理图 提升员工平均通话时长 利用班组分群管理图 提升员工平均通话时长
关键KPI指标的定义与参考标竿数字(上)呼叫中心高度仰赖关键指标来运作也就是大家常常听到的KPI K是英文的keyP是performanceI是index 任何的管理都必须针对关键点来进行管理找到关键点就好像医生治病要对症下药追女朋友要对她心里最脆弱的地方下手搞营销要找到关键客户群呼叫中心更是围绕在KPI关键点上运作 呼叫中心的管理如果没有找对关键点你的人力资源安排会搞错方向绩效管理会出问题
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要对空降到这一领域的中高级管理人员来说如果抓不住管理纲要容易陷入每天的琐碎繁杂事务中且不能把控工作重点那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢一呼叫中心运营管理指标体系:对一个以呼入为主的Callcenter来说运营指标主要包含综合指标效率指标和质量指标三大类具体如下表所示:呼叫中心运营管理指标综合指标 来话接通率
一实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法实际工作率的计算结果是一个百分比它等于客服代表签入系统准备回答的实际时间除以客服代表按照计划应当回答的总时间再乘以100实际工作率百分比数据一般来自ACD并且应当每日都作一次报告并按周和月进行追踪我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92或者更高如果员工实际工作率低于规定目标应就
企业QQ在联络中心的应用腾讯QQ同时在线用户已经突破1亿神州大地几乎人手一个QQ号在互联网时代做好这个用户群的服务和营销是每一个企业都期盼的?????深圳高新区信息网研发的IMCC在线客服平台是腾讯官方认可的消息通道接入集成和服务平台该平台以腾讯企业QQ为基础除了提供企业QQ与腾讯QQ个人用户通信的基本能力之外还具备完善的ACD功能支持数千乃至上万的坐席规模并支持坐席技能分组级组织架构管理
小型呼叫中心适用于任何企业并不断提升管理要求做到不仅具有通话功能同时也能运用CRM的理念进行先进的客户管理CRM (customer relationship management)一客户关系管理它是一项综合的IT技术也是一种新的运作形式它源于以客户为中心的新型商业模式是一种诣在改善企业与客户关系的新型管理机制简单的说CRM是一个不断与客户交流了解客户需求并且不断的进行服务的过程CRM在改善客户关
呼叫中心在证券行业中的应用?? 近年来证券市场飞速发展证券之间的竞争已趋于白热化证券为保留客户提供更具个性化的服务标准更贴切的引导服务质量以及如何提升在业界的知名度如何在留住老客户的同时网罗更多的新客户都成为证券亟待解决的问题睿拓科技利用自身在呼叫中心行业多年来积累的丰富经验紧密结合当前证券业的业务特点推出了证券行业呼叫中心解决方案睿拓呼叫中心系统集PBXCTIDBFAXRe
呼叫中心在各行业的应用情况 银行:目前国内的所有商业银行都在建立及相关业务做得最好的是深圳招商银行工商银行上海分行理财热线是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心该呼叫中心由朗讯提供交换机系统软件通用硬件新东方提供应用软件目前其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试(上海地区的建行中行等都在进行招标活动)有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及 电信:目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门据统
叫中心质检标准评分细则:一信息内容准确(20分)1 信息内容准确无误(8分)——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2 信息内容全面(5分)——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3 是否与用户核实(4分)——与用户进行沟通过程中互动的内容和用户核实4 有无夸张(3分)——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明:此类项满分20分达到123项目规定得其小项相应分值如出现解释错误后又及
呼叫中心管理是目前国内呼叫中心运营商最感兴趣同时也是感到头痛的事情管理指标已经成为量化管理的一个基础了企业内部多多少少的设置了一些指标以辅助管理运营管理指标是一个呼叫中心行业的日常管理的纲要对于一个呼入为主的Smartcall来说运营指标主要包括综合指标效率指标和质量指标三大类其中综合指标包括:来话接通率一次性解决率客户满意率客户知晓率以及员工满意度等在这其中效率指标又作为一项重要的考核标准话务量
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