关键KPI指标的定义与参考标竿数字(上)呼叫中心高度仰赖关键指标来运作也就是大家常常听到的KPI K是英文的keyP是performanceI是index 任何的管理都必须针对关键点来进行管理找到关键点就好像医生治病要对症下药追女朋友要对她心里最脆弱的地方下手搞营销要找到关键客户群呼叫中心更是围绕在KPI关键点上运作 呼叫中心的管理如果没有找对关键点你的人力资源安排会搞错方向绩效管理会出问题
遵时率遵时在线时长排班时长5座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长标准座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长公式 利用班组分群管理图 提升员工平均通话时长 利用班组分群管理图 提升员工平均通话时长
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要对空降到这一领域的中高级管理人员来说如果抓不住管理纲要容易陷入每天的琐碎繁杂事务中且不能把控工作重点那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢一呼叫中心运营管理指标体系:对一个以呼入为主的Callcenter来说运营指标主要包含综合指标效率指标和质量指标三大类具体如下表所示:呼叫中心运营管理指标综合指标 来话接通率
#
KPI关键业绩指标 上传日期:2003-3-26 :海????企业绩效评估经常遇到一个很实际的问题就是很难确定客观量化的绩效指标其实对所有的绩效指标进行量化并不现实也没有必要这么做通过行为性的指标体系也同样可以衡量企业绩效KPI作为一个商务流程在企业的发展过程中首先要去设定与企业相关的标准值定出一系列的对企业发展经营有提示警告和监控作用的标准衡量指标然后把实际生产过程中产生的相关指标实际值
KPI关键绩效指标法(Key Performance IndicatorKPI)它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核将关键指标当作评估标准把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合关键指标必须符合SMART原则:具体性(Specific)衡量性(Measurable)可达性(Attainable)现实性(Realistic)时限性(Time-
一实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法实际工作率的计算结果是一个百分比它等于客服代表签入系统准备回答的实际时间除以客服代表按照计划应当回答的总时间再乘以100实际工作率百分比数据一般来自ACD并且应当每日都作一次报告并按周和月进行追踪我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92或者更高如果员工实际工作率低于规定目标应就
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级TaoLue关 键 绩 效 指 标(KPI)的 设 计TaoLue知 识 产 权 声 明? 2001 TaoLue Consulting All Rights Reserved..TaoLue 本 资 料 知 识 产 权 为 北 京 人 本 韬 略 咨 询 中 心 所 有 未 经 所 有 者 书 面
KPI关键绩效指标辞典财务类指标关键绩效指标指标定义计算公式数据来源部门费用预算达成率(实际部门费用计划费用)100部门费用实际及预算项目研究开发费用预算达成率(实际项目研究开发费用计划费用)100项目研究开发费用实际及预算课题费用预算达成率(实际课题费用计划费用)100课题费用实际及预算招聘费用预算达成率(实际招聘费用计划费用)100招聘费用实际及预算培训费用预算达成率(实际培训
云呼叫中心是基于云计算延伸出的一个新概念米领在实践中发现云呼叫中心是一个新的通信平台是在现有呼叫中心的基础上.引入虚拟化并行处理负载均衡服务计量等技术.对外提供多租户资源弹性扩展按需计费的大容量低成本新型呼叫中心系统它主要面向中小企业互联网客户等提供可快速部署的中小型座席外包云服务与现有呼叫中心相比在同等座席规模下米领通信云呼叫中心的运营效率安全性更高运营成本也大幅下降.它具备以下4个关键技术特征
违法有害信息,请在下方选择原因提交举报