客服部管理规范目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc265743272 ● 客服部部门职责 PAGEREF _Toc265743272 h 1 HYPERLINK l _Toc265743273 ● 客服部岗位设置 PAGEREF _Toc265743273 h 2 HYPERLINK l _Toc265743274 ●
客服管理规范手册工作内容与重要性明确工作内容及工作重要性是做好客服工作的保障因我们所在的行业特殊我们产品以非标定制为主每天面对大量零单我们客服就是以围绕订单为核心跟踪产品跟踪服务流向的专职人员同时完善服务流程提高服务质量我们从接单下单到跟单一直把货高质高效交给客户这个过程才算圆满划上句号而且需要我们客服人员365日如一日每天重复着这样一个完美过程另外客服还要负责产品售后服务处理投诉与建议等工作客服
客户服务部管理手册目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc248793666 第一章 客户服务部组织结构与责权 PAGEREF _Toc248793666 h 5 HYPERLINK l _Toc248793667 第一节 客户
客户服务部的管理制度及规范客户服务(Customer Service)是指一种以客户为导向的价值观它整合及管在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素客户服务体系的宗旨客户永远是第一位从客户的实际需求出发为客户提供真正有价值的服务帮助客户更好地使用产品 践行良好的客服形象良好的技术良好的客户关系良好的品牌的核心服务理念以最专业性的人员及时和全方位地客户的每一个服务需求并通过提
客服语言规范准则客服角色最主要的:代表店铺和形象产品专家和形象专家了解顾客需求引导话题诱导成交让顾客记住店铺特色责任心和态度最重要 客服应该具备的知识产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能品牌基本信息:威登保罗男包 时尚男包新锐品牌顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心
客服语言规范准则客服角色最主要的:代表店铺和形象产品专家和形象专家了解顾客需求引导话题诱导成交让顾客记住店铺特色责任心和态度最重要 客服应该具备的知识产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能品牌基本信息:威登保罗男包 时尚男包新锐品牌顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心
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客户服务部管理服务方案服务定位:以超过全国物业管理示范大厦的标准提供安全高效专业温馨的服务努力营造和谐现代高端的办公环境服务思路:服务礼仪亲切热情规范服务流程方便快捷高效服务项目细致贴心周到服务感受安全舒适温馨整体环境清新宁静愉悦服务标准:对客户谦虚有礼朴实大方表情自然面带微笑尊重客户的习俗和习惯不品头评足 严格遵守约定的时间不误时不失约快速准确提供服务上岗或在公共场所不高声呼叫动作轻稳声
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【课程主题】:客服中心服务规范管理培训【培训时间】:3天(根据您的需求具体调整)【培训讲师】:程子展【培训对象】:客服中心班组长及中高层管理人员【培训方式】:教授讲授案例分析分组练习角色扮演【培训收益】:1提升服务技能2掌握服务语言规范3掌握客户投诉处理应对话术4掌握客户投诉处理技巧和方法5掌握具体的服务程序规范6使客服人员达到服务的标准提高服务质量【培训前言】:企业
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