山西职业工商学院毕业设计(论文)题 目:试论如何处理和解决客人投诉问题 所属系部:酒店管理系学生:班 级:学 号:指导教师:山西职业工商学院 论文完成时间:2011年4月24日摘 要近年来随着我国经济的快速发展酒店业也快速发展起来在市场竞争日趋激烈的今天服务质量的好坏是树立酒店形象提高企业竞争力的关键客人作为酒店服务的接受者其意见和看法(尤其
任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的因为客人的要求有多样性和特殊性他们大多都是 依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作而对酒店来说可谓是众口难调加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方因此客人的投诉在所难免 宾客感受与宾客期望的关系排了很长的队后他告诉你排错了队
如何处理客户投诉投诉.txt两个人吵架先说对不起的人并不是认输了并不是原谅了他只是比对方更珍惜这份感情二处理顾客投诉与抱怨的程序: 1建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格 接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如名称地址以及原因等并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认如办公室文员接待员或业务员等 2售后服务人员接到信息后即通过传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通
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如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉先要找到最合适的方式与客户进行交流很多客服人员都会有这样的感受客户在投诉时会表现出情绪激动愤怒甚至对你破口大骂 此时你要明白这实际上是一种发泄把自己的怨气不满发泄出来客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解从而维持了心理平衡此时客户最希望得到的是同情尊重和重视因此你应立即向其表示道歉并采取相应的措施(一)快速反应: 顾客认为商品有问题一般会比较着急怕不能得
如何处理顾客投诉?一正确认识投诉投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式基层管理人员对投诉应持欢迎的态度把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会对大部分酒店工作人员来说受理客人的投诉不是一件愉快的事情但是应该认识到大部分客人决不会轻易投诉他们只是把不满埋在心底下次不再光临这家酒店或者把不满告诉自己的朋友亲戚这样一传十十传百无形中我们失去一群客户客人投诉让我们认识到自己的错误
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第页北区大综超宣传与培训发展部单击此处编辑母版标题样式第页课程结束时你将有能力做到讲师学员训练方式时间单击此处编辑母版文本样式北区大综超宣传与培训发展部如何处理顾客投诉1掌握有效处理顾客投诉的方法幻灯片2小时讲师管理人员2目 录一认识投诉和投诉的概念以及产生投诉的原因二投诉的分类投诉形式和投诉等级三处理投诉的相关部门及其职责四如何处理投诉五投诉案例分析 《天津市消费者权益保护条例》
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