Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level旗舰店服务经理认证培训—— 卓越的客户服务理念与服务技巧彭通武重庆乾程咨询首席咨询师 第一部分:揭开服务的神秘面纱——什么是优质的客户服务科特勒眼中的客户服务客户服务就是为了
卓越的客户服务管理体系与技巧X年X月X日一、什么是卓越的客户服务与管理??二、提升客户服务的力 ??三、加强客户服务的系统化管理 ??四、建立高效的客服团队 主要内容一 什么是卓越的客户服务与管理 一 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在
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客户服务培训——让卓越的服务理念体现在服务行为中客户服务概述:客户服务(CustomerService)不仅包括对现实顾客的服务而且也包括对潜在顾客的服务不仅要提高顾客的现实的(售后的)满意程度还要提高预期的(售前的)满意程度客户服务体现了市场营销的核心思想即以消费者为中心客户服务前言:客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先
卓越的客户服务于管理单选题1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么 A觉得给他的某些待遇没有达到他期望的水平 B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D感觉到自己在没有发展空间 正确答案: B2. 对企业口碑的全面理解是哪一项 A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案: D3. 下列描述属于热情友好型服务
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 第一章 客户服务基础 客户服务 服 务 客 户 概念特征分类行业概念分类本章框架图内容概念重要性2上班时没有公共汽车……忙得焦头烂额肚子饿了……出门旅游行囊里装得了床吗……晚上回到家没有电视看没有音乐听还得自己作家务倒垃圾……存够买房的钱却因此巨款放在家里而整日提心吊胆……生病了自己诊断
1第一部分 客户抱怨及其应对之道3客户会向谁抱怨先生稍等我马上给你处理…?8客户为什么会抱怨很不满意12客户的情绪银行YES……BUT理论 顾客产生抱怨的时候很生气一开始跟他讲道理是没有用的因此必须先控制他的EQ安抚情绪然后逐渐疏解先EQ后IQ 17建立同理心规则1专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户 2退货程序要求客户必须保存原始包装才能退3保证程序要求客户保留原始收据否则保证书不能
卓越客户服务技巧培训课程大纲课程背景:客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户傲视群雄打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点课程目的:让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言一行一笑等神态举止之中能够通过客户服务沟通各个环节客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧能够通过参与服务流程
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级卓越的客户服务管理体系与技巧一什么是卓越的客户服务与管理??二提升客户服务的力 ??三加强客户服务的系统化管理 ??四建立高效的客服团队 主要内容一. 什么是卓越的客户服务与管理 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(
客户服务理念及诉愿处理技巧客户是……诉愿是……诉愿处理技巧服务理念服务不是有形的物体不易提前生产并事先储存 ? 服务是透过人来处理的? 服务的好坏是由客户来认定的? 客户满意度决定于客户对服务的预期标准? 服务是有成本的? 服务的需求是销售的机会? 服务是有价的产品? 服务可透过行销的观念来销售? 全员服务 服务目标让客户使用好产品?对产品服务满意?提高客户满意度客户是… …来到本企业最重要的人?
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