《客户服务与管理》课程整体教学设计 (2014 - 2015 学年 第1学期)一管理信息课程名称:客户服务与管理课程代码:N204564学分:2学时:36课程类型:专业必修课程授课对象:市场营销31313132班先修课程:市场营销基础后修课程:毕业设计课程组成员签名: 陈广明文晓庆马艳花俞千山贺剑颢 2014 年 9 月 15 日专业(教研室)意见
《客户服务与管理》课程单元教学设计一教案头单元标题:客户识别与客户寻找授课对象:市场营销31313132班学时:2上课地点: 12061403教学目标能力(技能)目标知识目标1掌握客户识别望闻问切要领2能够掌握寻找客户的技巧 1了解寻找客户的各种方法的优缺点2熟悉普遍寻找发3熟悉广告寻找发委托助手寻找法能力训练任务及案例案例:宁波住博会宁波汽车展览会上各种消费群体如何初步判断他们的购买力与购
第二章客户服务管理现状分析?弱3热情友好型◆个人特性方面很强程序特性方面很弱◆程序方面无组织慢不一致不方便混乱◆个人特性方面热情友好有着良好的沟通技巧◆传达的信息——我们很努力但实在不知该怎么做第四章客户服务目标选择与制定顾客漏桶理论:老顾客第三章制订客户服务理念与承诺客户服务方针: 是指一个服务组织为了满足客户需要保证服务质量而制定的该组织的服务宗旨和方向第一章优质客户服务特性分析
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XX有限客户服务管理体系一服务文化(一)服务理念:尊重客户为客户提供最优的网上视频服务最大限度地保障客户的权益尊重自己维护信誉使成为客户值得信赖的伙伴(二)服务承诺:精诚至上始终如一创新不断服务领先(三)服务策略:人无我有人有我优互惠互利合作双赢(四)服务目标:为客户增值让客户满意二服务制度(一)服务规范1制定客户服务管理办法规范对客户服务的管理2制定各种服务标准包括用语礼仪流
No:002定位和客户No:007找到机会之所在No:014如何令客户称心满意No:019 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如:折扣季度年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如:产品品尝促销等 - 生动化要求 货架位和陈列面积 例如:70货架位置 (根据已有的市场占有率) - 冰冻化 设备 (查阅客户年计划表)
目 录客户服务主要理论客户满意度理论(一)客户满意度理论(二)神秘客户调查五个一大连云南排名河北3 整体来看对于分项的满意度仍然以5年以上的老用户的满意度略高一点818074理赔1次817663客户细分建立客户档案客户满意度客户忠诚度服务利润链理论(四)赔中心办理(所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该产品宣传者12对抗的客户b.假设8的年折扣率人保财险客户服务策略思考 中国人保
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级Unit of measure来源:10000号及营业员岗位技能认证客户基础管理与营销服务体系2007年10月0中国电信客户战略分群优化 客户信用管理客户积分计算获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务目 录1客户战略分群大客户商业客户客户原有的战略分群个人客户新增移动客户政企客户家庭客户3
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