服务规范目的规范技术服务人员的服务动作提高服务质量适用范围适用于IT服务外包中心日常服务工作适用部门IT服务外包中心规范4．1接听拨打规范4．1．1所有来电必须在铃响3声内接听4．1．2客户接通后应首先介绍自己：您好东海蓝帆XXX为您服务4．1．3 如在接听时二三线同时打入则应逐一接听迅速处理如果耽搁过久则应向来电者先行道歉4．1．4若客户未听清楚则应重复说：您好能听见吗直到

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客服沟通礼仪十个拨打接听的好习惯让响两声再接拿起说 您好微笑着说话请给对方更多的选择尽量缩短 请稍后的时间诺商谈事情很多请提前告诉对方让客户知道你在干什么信守对客户的承诺如果不小心切断了应立即回拨过去等对方挂断后再挂有效的接打的六个要点旁边准备好备忘录和笔接的姿势要正确记下交谈中所有必要

客户询盘目的：与客户达成协议成功下单必须做到的：要点一：铃声3声以内必须接听(如响铃6声仍未有人接听将有其他业务人员进行转接接待)要点二：使用宝康隆服务用语例如：您好宝康隆塑胶转盘有限请问有什么可以帮到您的(业务员拿起主动首先使用服务用语)要点三：主动询问客户需求点并对其做针对性讲解要点四：邀请客户留下联络方式(客户不愿留下则尊重客户的意愿但应进行记录说明)要点五：将客户的来电信息及

接听流程左手持听筒右手拿笔铃声响过两声之后接(不超过三声)报出或部门名称(您好这是加美乐素请问有什么可以帮到您呢)确定来电者身份姓氏挺清楚来电目的注意声音和表情保持正确姿势复诵来电要点(会面时间地点联系等个方面的信息进行核查校对)最后道谢(祝您愉快)让客户先挂机接开头语需要转接请对方留言写下留言检验留言的准确性感谢对方来电结束等对方先挂机热情

客服部标准话术一接听的标准(铃响三遍拿起)：1接听：您好凯盛客服2接听非管辖区域其他客服：您好凯盛客服 XX暂时不在您有什么问题可以和我说如着急我帮您办理如不急我会转交XXX办理3接听一时另外一响对正在接听的：对不起有另外一个接进我先接一下您先不要挂我记录一下那个来电接起另外一部：您好凯盛客服我正在接听另一部请您留下和我稍后就给您回电不好意