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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 顾客服务理念及投诉处理技巧热烈欢迎您成为xx物业人 课 程 提 要顾客的定义顾客满意的必要性顾客满意度及期望值的关系管理理念服务主张顾客投诉处理技巧现场演练顾客的定义 我们的工作由谁决定我们的工作由顾客决定—因为顾客是衣食父母顾客的定义 顾客的第一层含义是：购买并使用的商品 服务的个人组织 顾客的第二层含义是：

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目 录客服管理流程客服检察部组成图各项工作的流程详解部门岗位职责客服经理岗位职责客服专员工作职责图纸审核预验收员工作职责维修队长工作职责客服监察部各项工作制度图纸审核奖惩办法在施工地回访制度投诉处理制度预验收管理制度维修处理制度合同档案管理制度解除施工合同管理制度第四章 客户交流技能接听技巧及注意事项回访规范用语第五章 投诉管理办法端正投诉心态投诉界定标准投诉对应关系图投诉处

常见投诉处理投诉的分类1.1按投诉紧急程度划分1) 加急投诉：各类现场投诉事态影响严重的投诉对此类投诉的回复时间应在2小时内相关部门的回复时间应在1小时内A：现场投诉：学员在现场急需解决的各类投诉如前台报名大厅教室内上住宿部等学员聚集的场所发生的学员纠纷学员与工作人员的纠纷学员紧急事件摔伤食物中毒生病等B：危机公关投诉：投诉人是媒体或要员投诉人声称要曝光媒体或有此意向由多人参与的集体

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33投诉的价值投诉者是顾客必须使顾客满意不满意但还会从你那儿购买东西的顾客（麦肯锡顾问研究结果）11投诉处理技巧顾客的期望不一定满意别无选择时会继续光顾下次购买时可以考虑继续寻找更满意的产品不能维持长久的关系提出建议和要求……移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别20投诉的顾客最需要什么投诉处理技巧26投诉受理良好的第一印象将为后面的投诉处理打下坚实的基础投诉受理3437表现心境良好

用心专注 服务专业第页共11页服务知识投诉处理技巧(入门篇)客服质量管理部学习目标服务知识投诉处理技巧 质量回访专员的角色 沟通技巧 服务用语质量管理专员的角色对外 回访调查专员客户关系维护专员=服务代表对内 服务质量监督员流程改进专员=质量管理专员沟通技巧什么是沟通 就是一个人将事实意见意图传达给他人不管是陈述事实表达意见明示意图等都是在影响对方的思考并

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济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定(征求意见稿)第一章 总 则第一条(目的依据) 为规范我市房屋建筑工程施工质量投诉处理工作维护当事人的合法权益根据《建设工程质量管理条例》《信访条例》《房屋建筑筑工程质量保修办法》及相关法律法规规章结合我市实际制定本规定第二条(适用范围) 本规定适用于本市行政区域内新建改建扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺

ESRVCC高时延投诉处理案例目录 TOC o 1-3 h z u  HYPERLINK l _Toc463964543 ESRVCC高时延投诉处理案例 PAGEREF _Toc463964543 h 1 HYPERLINK l _Toc463964544 一投诉现象 PAGEREF _Toc463964544 h 1 HYPERLINK l _Toc46396454

路采购办发〔2007〕4号关于印发路桥区财政局采购投诉处理工作规程的通知各有关单位及采购代理机构：为规范采购供应商投诉处理行为建立合法高效的采购投诉处理机制根据《采购法》及《采购供应商投诉处理办法》(财政部部长令第20号)结合实际我们制定了《路桥区财政局采购投诉处理工作规程现予发布自发文之日起执行二○○七年五月二十四日 路桥区财政局采购投诉处理工作规程第一条　为了