宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新唯一的经典行业管理课程一门酒店业要学第三服务业更要学的管理教材 主讲人:余世维博士美国诺瓦大学公共决策博士哈佛大学企业管理博士后研究牛津大学国际经济博士后研究曾任: 日本航空中国台湾地区副总经理美爽爽雅诗兰黛化妆品驻美副总经理泰华土地开发(泰国)总经理美国富顿中国总经理等职位?现任: 名仕领袖学院院长名仕硕学管理顾问有限
顾客期望的酒店管理·上下楼梯 开会倒水(茶) 替前 辈添饭 替同仁招呼客人 出入补 充 [说 明] 10. 我是住酒店还是KTV歌 舞厅桑拿2. 酒店的穿着饰品摆设文 物字画造景植物家俬 灯具床上用品都符合他们的 文化背景c. 酒店要落实这个体 制应用什么干部 和员工来执行⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送⑥
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级EEE - EEE - 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级顾客期望的酒店管理 上海交通大学 国际力研究所 所长余世维名仕领袖学院 院长富格曼国际 董事长★ 顾客期望的服务意识 ——由service演进到hospitality [说
第一单元 款待客人(讲义第22页)1款待客人:对于酒店的服务原来用service(服务的意思)现在应用entertaining(款待的意思)2客人到我们酒店来就需要款待客人款待与为客人服务的境界不一样为客人服务的含义是我拿了你的钱我必须为你服务而款待是将客人当作自己家的客人来接待教育我们的员工把客人当作自己家的客人例:在哈尔滨出差吃饭时客人一进门服务员就吆喝起来:来客人了华中华南一带不
酒店宾客意见表 尊敬的宾客:XXX店欢迎您的光临我们愿为您提供最高水准的服务及设施为不断的自我完善追求完美感谢您能填写此调查问卷我们衷心感谢您的支持并祝您在此度过轻松愉快的时光:?联系:?房号:?住宿日期:?通迅地址:?(注:请准确填写以便我们可以及时与您联系)您为何选择本酒店 □ 品牌 □ 卫生□ 房价
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前言随着旅游业的发展酒店业如雨后春笋般蓬勃发展起来既是社会发展使然更是人之常情所至如此说酒店业的兴旺正是应势而生水到渠成的事因而酒店宾馆的业务也将越来越繁忙同时人们对酒店服务及科学化管理的要求也越来越高因此酒店业的竞争日趋激烈为在激烈的竞争得以生存与发展提高酒店业科学化现代化的管理水平提高工作效率和服务质量顺应时代发展综合性的酒店计算机管理系统已变得不可缺少计算机在酒店的使用已不单纯是减轻劳动强度
“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂为什么说客人永远是正确的1、多数情况下从酒店自身找原因2、充分理解客人的心理状态找享受而非找气受3、在某些时候客人也会出错4、把对让给客人,把错留给自己5、让客人充分获得尊重感6、不能跟客人争输赢,论高低,如果客人输了,他/她今后不来了,给你作负面宣传,你效益差了,结果还是输了沟通的KISS原则人与人之间的沟通常发生误解,大部份的问题出在很多人把事情
致:总经办 时间:2011年1月7日由:客房部销售部事宜:关于成立贵宾接待小组及接待流程一:贵宾接待人小组人员编制1:总负责人:杨新2前台接待组组长:胡少红副组长:官纯丽组员:邵怡怡王中容周志强3:客房接待组组长:王雪梅副组长:张素平组员:侯秀兰钟丽敏徐加琴代晓庆黄玉琴二:贵宾接待流程1:前台提前接到有贵宾接待通知时应向发通知的委任人员问清楚各
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